15% árbevétel növekedés személyre szabott ügyfélkiszolgálással | Elolvasom...
Konzultációt kérek

2023 a túlélés éve lesz

6 iránymutató trend, amit a telefonos ügyfélszolgálatoknak érdemes követniük
(1. rész)

Olvasási idő: 6 perc 
Utoljára frissítve: 2023. január 10.

A tartalomból:

A 6 legfontosabb ügyfélszolgálati trend, amire érdemes odafigyelni 2023-ban

3 évvel ezelőtt a koronavírus járvány az egész világot felborította: olyan mértékű változások történtek mind a magán-, mind az üzleti életünkben, melyet korábban elképzelhetetlennek tartottunk volna. Beépült mindennapjainkba a digitalizáció, elterjedt a home office intézménye – mára pedig ott tartunk, hogy a munkavállalók többsége (körülbelül 85 százaléka) a jövőben is otthonról-, de legalább hibrid üzemmódban szeretne dolgozni.

A vállalkozások és az ügyfelek kapcsolata is gyökeresen átalakult az elmúlt években. Minden területen rengeteg a bizonytalanság.

Az ügyfelek egyre magasabb és magasabb elvárásokat fogalmaznak meg a vállalkozásokkal szemben. A cégeknek nap mint nap egy turbulensen változó piaci környezetben kell helyt állniuk: a tét az életben maradás.

A megváltozott környezethez az ügyfélszolgálatoknak is alkalmazkodniuk kell. Még nagyobb hangsúlyt kell fektetniük a költséghatékony működésre: optimalizálniuk kell az ügyfélszolgálati eszközöket és a működést egyaránt.

A túlélés kulcsa elsősorban a költséghatékony működés.

Elengedhetetlen azonban a Customer Experience,
azaz az ügyfélélmény magas szintre emelése is.

Három részes cikksorozatunkban végigvesszük, melyek azok a legfontosabb trendek, melyeket a cégeknek érdemes követniük, hogy az ügyfélszolgálati működés költséghatékony legyen, illetve a vállalkozás ki tudja vívni és meg tudja tartani ügyfeleinek magas szintű elégedettségét.

1. Cost centerből profit center: értékteremtő ügyfélszolgálat felhő alapú telefonközponttal

Bár kétségtelen, hogy a felhő alapú rendszerek (pl. CRM rendszerek, MS Office 365) mostanra eléggé elterjedtek, minden vállalkozásnak érdemes megvizsgálnia: a jelenleg használt megoldásai, eszközei között van-e még olyan, amit szintén felhő alapúra tud cserélni. Az ArenimTel felhő alapú telefonközpont szolgáltatásra történő havi díjas előfizetés épp ilyen lehet a régi, elavuló félben lévő telepített telefonközpontok (pl. Siemens, Avaya, Panasonic) további költséges fenntartása és használata helyett.

A felhő alapú telefonközpont egy erőforrás-megosztáson alapuló (ún. shared resource) megoldás: nem egyetlen vállalkozásnak kell megfizetnie a fejlesztések és a hosting költségét, hanem a szolgáltatásra előfizető cégeknek együttesen – így az egyes előfizetőkre kisebb költség jut, vagyis egy felhő alapú telefonközpont bármely cég számára megfizethető. Az előfizetések sokassága lehetővé teszi a fejlesztő számára, hogy a telefonközpont tudását folyamatosan frissítse, új funkciókkal bővítse, illetve modern képességekkel ruházza fel  – így az soha nem válik elavulttá. Az előfizető vállalkozások számára rugalmasságot és szabad szemmel is jól látható költségmegtakarítást biztosít.

Két legyet üthet egy csapásra: a megoldás nagyságrendekkel kevesebbe kerül, mint az elavult technológiájú rendszerek fenntartása. Ha pedig a home office rendszere jól működik, akár egy kisebb iroda bérlése is elegendő lehet a cég számára.

Az elavuló félben lévő telefonközpontot használó vállalkozásoknak komoly költséget jelenthet a rendszer fenntartása. A régi, elavult telefonközpont cseréje egy felhő alapú megoldásra szabad szemmel is jól látható megtakarítást jelent, ez azonban csak az érem egyik oldala. Meg kell vizsgálnunk az ügyfélszolgálati munka minőségének kérdését is.

A hibrid munkarend sok esetben komoly fejfájást okoz a cégeknek – elég csak az otthonról dolgozó munkatársak napi munkafolyamatokba történő integrálására gondolnunk.

Egy felhő alapú telefonközpont nem csupán kiemelkedő hangminőséget biztosít, de bárhonnan használható, így a munkavállalók számára az otthonról történő munkavégzés is biztosítható. Az ügyfelek elégedettsége pedig valós időben visszamérhető.

Ha a kiszolgálás jó minőségű, az növeli az ügyfelek elégedettségét, ez pedig több bevételt és nagyobb nyereséget eredményezhet a cég számára.

A kényszerűségből megváltozott helyzet tehát lehet egy win-win szituáció is: ha a munka megfelelő elvégzéséhez szükséges feltételek és eszközök adottak, a munkáltató és a munkavállaló egyaránt jól jár.

Szeretne első kézből értesülni friss írásainkról?

Kérje kézhez legfrissebb cikkeinket és tegyen szert még több tudásra, díjmentesen!

Kérem az értesítőt

2. Bosszús ügyfélből elégedett vásárló: CRM-be integrált telefonközponttal

Tapasztalataink azt mutatják, hogy a sikerorientált, agilis vállalkozások egyre nagyobb számban döntenek a céges folyamatok automatizálása mellett a költségek optimalizálása, a hibalehetőségek minimalizálása, illetve a hatékonyság és az ügyfélélmény maximalizálása érdekében.

Mindezek alapját a vállalkozás igényeinek megfelelő, jól megválasztott CRM rendszer jelenti, amely lehet egy bármely szektorban használható megoldás, de egy olyan ügyféladatbázis kezelő-, vagy páciensnyilvántartó szoftver is, mely egy konkrét iparág speciális igényeire lett kialakítva. A vállalkozás által használt CRM- és más rendszerek integrációja természetesen némi költségvonzattal jár együtt, ez a befektetés azonban a hatékonyabb, eredményesebb munkavégzésnek, illetve a humán-erőforrás oldali megtakarításnak köszönhetően rövid idő alatt többszörösen megtérül.

Az integráció lehetővé teszi, hogy a vállalkozás munkatársa az ügyféllel kapcsolatos valamennyi előzményt egy helyen lásson, így kevesebb lesz az adminisztráció és jelentős mértékben csökken az ügyintézés ideje. Ez pedig azt jelenti, hogy azonos mennyiségű feladatot akár egy kisebb létszámú ügyfélszolgálatos csapattal is el tud végezni.

Az ArenimTel telefonközpont korlátlan integrációs lehetőségeinek kihasználásával hívásait is könnyedén összekötheti cége informatikai, vállalatirányítási rendszereivel, ezáltal vállalkozásának működtetését sokkal hatékonyabbá teheti.

Vizsgáljuk meg, hogyan segít növelni az ügyfélelégedettséget egy CRM rendszerbe integrált telefonközpont, milyen hozzáadott értékkel bír a vállalkozás számára!

A pozitív ügyfélélményhez ma már nem elegendő, ha a havonta kiküldött hírlevelekben saját nevükön szólítja vásárlóit.

Személyre szabott kiszolgálás nyújtása nélkül egyetlen vállalkozás sem érhet el magas ügyfélelégedettséget, és ez a telefonos ügyfélkiszolgálásra is igaz. Mindehhez adatra van szükség, mégpedig olyan helyen és formában, mely könnyen és gyorsan elérhető.

Az integrációnak köszönhetően az ügyfélről rendelkezésre álló valamennyi információt, előzményt gyorsan és egyszerűen át tudja adni ügyfélszolgálatos munkatársainak. Ez az első lépés a perszonalizált ügyfélkiszolgáláshoz.

Telefonközpontjának integrációja a CRM rendszerrel lehetővé teszi, hogy a hívó fél adatlapja a rendelkezésre álló információkkal egy felugró ablakban jelenjen meg a hívást fogadó munkatárs képernyőjén, de az is megosztható ügyfélszolgálatos kollégáival, milyen menüpontot választott ki a hívó az interaktív hangmenüben. Ezzel a megoldással máris sokkal pozitívabban indulhat egy beszélgetés, az ügyfél kellemesebben érzi magát, az ügyintézés pedig kevesebb időt vesz igénybe.

Cikksorozatunk következő részében a személyre szabott ügyfélkiszolgálás, illetve
a kényelmi funkciók és self-service megoldások témaköreit bontjuk ki részletesen.

Elolvasom

Díjmentes szakértői konzultáció: segíthetünk?

Konzultációt kérek

Tegyen szert még több tudásra további cikkeinkből!

Vissza a blogra