2023: a túlélés éve


A 6 legfontosabb trend, amit a telefonos ügyfélszolgálatoknak érdemes követniük – 1. rész

Olvasási idő: 6 perc 

A tartalomból:

7 ügyfélszolgálati trend, amire érdemes odafigyelni 2023-ban

3 évvel ezelőtt a koronavírus járvány az egész világot felborította: olyan mértékű változások történtek mind a magán-, mind az üzleti életünkben, melyet korábban elképzelhetetlennek tartottunk volna. Beépült mindennapjainkba a digitalizáció, elterjedt a home office – mára pedig ott tartunk, hogy a munkavállalók többsége (körülbelül 85 százaléka) a jövőben is otthonról-, de legalább hibrid üzemmódban szeretne dolgozni.

A vállalkozások és az ügyfelek kapcsolata is gyökeresen átalakult az elmúlt években. Minden területen rengeteg a bizonytalanság. Az ügyfelek egyre magasabb és magasabb elvárásokat fogalmaznak

meg a vállalkozásokkal szemben. A 2022-es orosz-ukrán háború és az ennek kapcsán elszálló energiaárak, illetve infláció már csak hab a tortán. A cégeknek nap mint nap egy turbulensen változó piaci környezetben kell helyt állniuk: a tét az életben maradás.

A megváltozott környezethez az ügyfélszolgálatoknak is alkalmazkodniuk kell. Még nagyobb hangsúlyt kell fektetniük a költséghatékony működésre: optimalizálniuk kell az ügyfélszolgálati eszközöket és a működést egyaránt.

A túlélés kulcsa elsősorban a költséghatékony működés.

Elengedhetetlen azonban a Customer Experience,
azaz az ügyfélélmény magas szintre emelése is.

Három részes cikksorozatunkban végigvesszük, melyek azok a legfontosabb trendek, melyeket a cégeknek érdemes követniük, hogy az ügyfélszolgálati működés költséghatékony legyen, illetve a vállalkozás ki tudja vívni és meg tudja tartani ügyfeleinek magas szintű elégedettségét is.

1. Cost centerből profit center: ügyfélszolgálat felhő alapú telefonközponttal

Bár kétségtelen, hogy a felhő alapú rendszerek (pl. CRM rendszerek, MS Office 365) mostanra eléggé elterjedtek, minden vállalkozásnak érdemes megvizsgálnia: a jelenleg használt megoldásai, eszközei között van-e még olyan, amit szintén felhő alapúra tud cserélni. Az ArenimTel felhő alapú telefonközpont szolgáltatásra történő havi díjas előfizetés épp ilyen lehet a régi, elavult technológiájú fizikai telefonközpontok (pl. Siemens, Avaya, Panasonic) további fenntartása és használata helyett.

A felhő alapú telefonközpont egy ún. shared resource megoldás: nem egyetlen vállalkozásnak kell megfizetnie a fejlesztések és a hosting költségét, hanem a szolgáltatásra előfizető cégeknek együttesen – így az egyes előfizetőkre kisebb költség jut, vagyis egy felhő alapú telefonközpont bármely cég számára megfizethető. Az előfizetések sokassága lehetővé teszi a fejlesztő számára, hogy a telefonközpont tudását folyamatosan frissítse, új funkciókkal bővítse, illetve modern képességekkel ruházza fel  – így az soha válik elavulttá. Az előfizető vállalkozások számára rugalmasságot és szabad szemmel is jól látható költségmegtakarítást biztosít.

Két legyet üthet egy csapásra: a megoldás nagyságrendekkel kevesebbe kerül, mint az elavult technológiájú rendszerek fenntartása. Ha pedig a home office jól működik, akár egy kisebb iroda bérlése is elegendő lehet a cég számára.

Az ügyfélszolgálatra a legtöbb vállalkozás csupán egy szükséges rosszként tekint, ami komoly kiadást jelent a cég számára. A régi, elavult telefonközpont cseréje egy felhő alapú megoldásra szabad szemmel is jól látható megtakarítást jelent, ez azonban csak az érem egyik oldala. Meg kell vizsgálnunk az ügyfélszolgálati munka minőségének kérdését is.

A Covidnak köszönhető „új rend(szer)” sok esetben komoly fejfájást okoz az ügyfélszolgálati vezetőknek – elég csak a home office-ban dolgozó munkatársak teljesítményének ellenőrizhetőségére gondolnunk. 

Ez a kényszerűségből megváltozott helyzet lehet azonban egy win-win szituáció is: ha a munka megfelelő elvégzéséhez szükséges feltételek és eszközök adottak, a munkáltató és a munkavállaló egyaránt jól jár. 

Egy felhő alapú telefonközpont kiemelkedő hangminőséget biztosít és bárhonnan használható, így a munkavállalók számára biztosítható az otthonról történő munkavégzés, miközben teljesítményük valós időben nyomon követhető az ügyfélszolgálati vezető által, akár egyénekre bontva.
Ha a kiszolgálás jó minőségű, az növeli az ügyfelek elégedettségét, ez pedig több bevételt és nagyobb nyereséget eredményezhet a cég számára.

Díjmentes szakértői konzultáció: segíthetünk?

2. Bosszús ügyfélből elégedett vásárló: CRM-be integrált telefonközponttal

Tapasztalataink azt mutatják, hogy a sikerorientált, agilis vállalkozások egyre nagyobb számban döntenek a céges folyamatok automatizálása mellett a költségek optimalizálása, a hibalehetőségek minimalizálása, illetve a hatékonyság és az ügyfélélmény maximalizálása érdekében.

Mindezek alapját a vállalkozás igényeinek megfelelő, jól megválasztott CRM rendszer jelenti, amely lehet egy bármely szektorban használható megoldás, de egy iparág-specifikus ügyféladatbázis kezelő-, vagy páciensnyilvántartó szoftver is. A vállalkozás által használt CRM- és más rendszerek integrációja természetesen némi költségvonzattal jár együtt, ez a befektetés azonban a hatékonyabb, eredményesebb munkavégzésnek, illetve a humán-erőforrás oldali megtakarításnak köszönhetően rövid idő alatt többszörösen megtérül.

Az integráció lehetővé teszi, hogy a vállalkozás ügyfélkapcsolati munkatársa az ügyféllel kapcsolatos valamennyi előzményt egy helyen lásson, így kevesebb lesz az adminisztráció és jelentős mértékben csökken az ügyintézés ideje. Az ügyintézések átlagos idejének csökkenésével azonos mennyiségű feladatot akár kevesebb munkatárs közreműködésével is el tud végezni.

Az ArenimTel telefonközpont integrációs lehetőségeinek kihasználásával könnyedén összekötheti hívásait cége informatikai, vállalatirányítási rendszereivel, ezáltal vállalkozásának működtetését sokkal hatékonyabbá teheti.

Leírás

Kiemelés
  • 1. pont
  • 2. pont

KKV költségcsökkentés okosan

Érdekli Önt néhány olyan megoldás, mellyel cége
jelentős megtakarításra tehet szert?