Hogyan tervezzünk
jó IVR rendszert?


A felbosszantás helyett el is kápráztathatja hívóit – íme, a 15 legfontosabb szempont

Olvasási idő: 10 perc 

A tartalomból:

Hogyan tervezzünk jó IVR rendszert?

Már egy 2019-es Gartner-jelentés kimutatta, hogy a vállalatvezetők úgy vélik:

2022-re a vállalkozások 94%-a leginkább az ügyfelek tapasztalatai,
az ügyfélélmény terén fog versenyezni.

A legtöbb IVR rendszerre mégis igaz,
hogy a vállalkozás ügyfelei egész egyszerűen utálják

Nemzetközi felmérésekből ugyanakkor kiderül: ha az IVR menü világos, tömör és gyors hozzáférést biztosít az ügyfelek számára szükséges információhoz, akkor az ügyfelek nem csak elfogadják alkalmazásukat, de pozitívan is értékelik őket.

A probléma tehát nem magában az IVR technológiában rejlik – a megoldást máshol kell keresnünk.

Az első benyomás milyenségét, amit a vállalat a hívókban kelt, az IVR határozza meg. Amennyiben cége IVR menüjét úgy építi fel, hogy kizárólag a saját szempontjait tartja maga előtt, és közben megakadályozza, hogy a hívások eljussanak munkatársaihoz, akkor ügyfelei utálni fogják a végeredményt. Az interaktív telefonos hangmenü alkalmazásának elsődleges célja az ügyfél támogatása kell, hogy legyen.

A megoldást az interaktív hangmenü ügyfélközpontú tervezése jelenti.
A felhasználói élménnyel való nem törődés ugyanis szörnyű eredményekhez vezet.

Díjmentes szakértői konzultáció: segíthetünk?

A 15 legfontosabb szempont egy jó IVR kialakításához

Ahelyett, hogy felbosszantaná ügyfeleit, kápráztassa el őket egy olyan interaktív menürendszerrel, amiről álmodni sem mertek! Több, mint 15 éves tapasztalatunk alapján vállalata telefonos hangmenüjét az alábbi 15 szempont figyelembevételével kell kialakítania:

1. Átgondolt tervezés

Mielőtt felépítené IVR menüjét, gondolja át telefonközpontja beállításait, illetve, hogy melyek azok a leggyakrabban előforduló okok, amik arra ösztönzik ügyfeleit, hogy felhívják vállalkozását.

 

Az üdvözlő üzenet legyen 8 másodpercnél rövidebb. Ha túl hosszan mutatja be vállalkozását, és hívóit számukra felesleges információkkal terheli, csak hosszabbá válik az ügyintézés ideje és nő ügyfelei frusztrációja. Ahelyett, hogy rögtön felbosszantaná őket, segítsen problémájuk mielőbbi megoldásában. Ennek érdekében először is meg kell értenie, milyen okból érkezik cégéhez a legtöbb hívás, majd az egyes opciókat ennek megfelelően kell rangsorolnia az IVR rendszerben. A menüstruktúra legyen követhető, nem túl bonyolult. A nemzetközi ajánlások szerint a főmenü legfeljebb 5 menüpontot tartalmazzon, és az IVR struktúra ne legyen mélyebb 3 szintnél.

2. Professzionális hang alkalmazása

Ügyfelei, akik felhívják vállalkozását, először az interaktív hangmenüvel találkoznak. Az első benyomás akár katasztrofális is lehet. Ha azonban egy természetes, professzionális hangot használ az IVR szolgáltatásban, mely a megfelelő hangtechnikával került rögzítésre, akkor pozitív, nyugodt hangulatot teremthet az ügyintézéshez és erősítheti márkáját.

 

Cége telefonos hangmenüjének egész egyszerűen úgy kell hangzania, mint egy segítő társnak. A valósághű, természetes hangzás megnyugtatja ügyfeleit, ezért elengedhetetlen akkor is, ha az IVR megoldásban text-to-speech technológiát használ. Érdemes odafigyelni a megfelelő hangszín használatára és a hajlításokra is.

w

3. Társalgási nyelvezet használata

Az IVR rendszerben elhangzó bármilyen szöveg, rövidebb és hosszabb üzenetek szövegeinek megírásakor érdemes elkerülni a szakmai zsargon, az idegen kifejezések használatát, ezek ugyanis zavarba hozhatják a vállalkozását hívó felet.

 

Ehelyett használjon társalgási kontextust, és ügyfelei szókincsét az interaktív hangmenü teljes területén. Hívói ezáltal kényelmesebben fogják érezni magukat, az ügyintézés pedig sokkal kellemesebb hangulatban fog telni.

4. Integráció a cég vállalatirányítási rendszerével

A pozitív ügyfélélményhez ma már nem elegendő, ha a havonta kiküldött hírlevelekben saját nevükön szólítja vásárlóit. Személyre szabott kiszolgálás nyújtása nélkül nem érhet el magas ügyfélelégedettséget, és nem tud előnyre szert tenni versenytársaival szemben. Ehhez azonban nagyon sok adatra van szükség. Belegondolt már, hogy ügyfelei akkor is információkat (= adatokat) osztanak meg vállalkozásával, mikor az IVR szoftvert használják? És arra emlékszik, milyen érzés, amikor újra és újra el kell ismételnie hívása okát, megoldandó problémáját? Kímélje meg ettől ügyfeleit az IVR rendszer és a vállalatirányítási rendszerek integrációjával (pl. CRM rendszer)!

 

Egy innovatív, felhő alapú IVR rendszer választása esetén nem kell attól tartania, hogy az integráció korlátokba ütközik, vagy kompromisszumokat kell kötnie saját magával. Az integrációnak köszönhetően az ügyfél által az IVR-ban megadott összes információt át tudja adni ügyfélszolgálatos munkatársainak. Ez az első lépés a perszonalizált ügyfélkiszolgáláshoz.

5. Rövid, egyszerű üzenetek használata

Az egyik legjobb gyakorlat a call center IVR tervezésekor a K.I.S.S., vagyis a „Keep It Short and Simple”. Magyarul: a menü és az ott elhangzó szöveges üzenetek is legyenek rövidek és egyszerűek. Minél hosszabb és összetettebb ugyanis a menü, annál valószínűbb, hogy a vásárlók elveszítik türelmüket és megszakítják a folyamatot.
A nemzetközi ajánlások alapján az üdvözlő szöveg elejétől a főmenü utolsó menüpontjáig legfeljebb 30 másodperc teljen el az IVR rendszerben. Az üdvözlés legyen tömör, 8 másodpercnél nem hosszabb, az egyes menüpontok pedig egyenként maximum 4-4 másodpercnyiek.

 

Az IVR menü szövegeinél előbb a lehetőségről, majd a szükséges műveletről érdemes említést tenni. Például „Számlázással kapcsolatos ügyekhez, nyomja meg a 3-as gombot”. Ügyfelei valamilyen konkrét okból kifolyólag hívták fel vállalkozását. A saját szükségletük az, aminek tudatában vannak. Ha figyelmük el is kalandozik néhány pillanatra, a lehetőség említése észrevétlenül visszahozza őket a folyamatba. Ha a szükséges műveletet ezt követően tudatja csak velük, könnyebb megjegyezniük, mit kell tenniük a kívánt eredmény elérése érdekében.

6. Elegendő idő biztosítása a választásra

Ez talán az a szempont, amelynek a legkönnyebb megfelelni a vállalati telefonközpont IVR tervezése során. Egyszerűen csak hagyjon elegendő időt hívóinak a választásra. Képzelje el, amint ügyfelei elemelik telefonkészüléküket a fülüktől, megtalálják a megfelelő gombot, majd megnyomják.

 

A következő információt pedig csak akkor ossza meg velük, amikorra számításai szerint már visszatették fülükhöz telefonjukat. Higgye el, hálásak lesznek, mert egy ilyen IVR rendszer valóban ügyfélbarátnak mondható.

 

Tegye lehetővé a hívók számára azt is, hogy visszatérjenek az előző- vagy akár a főmenübe.

7. Ismert mellék tárcsázásának lehetősége

Amennyiben vállalkozása rendelkezik visszatérő ügyfelekkel, akik gyakran hívják, biztosítson nekik egy rövidebb utat az IVR menü tervezésekor: tegye lehetővé számukra, hogy kilépjenek a menüből és beüssék az elérni kívánt mellék számát anélkül, hogy előtte végig kellene hallgatniuk a teljes üdvözlő szöveget és az összes választható menüpontot.

 

A lehetőségről ne felejtsen el időben tájékoztatást adni ügyfeleinek.

8. Élő ügyfélszolgálatos munkatárs elérésének lehetősége

Említettük már: ha cége IVR menüjét úgy építi fel, hogy kizárólag a saját szempontjait tartja maga előtt, és közben megakadályozza, hogy a hívások eljussanak munkatársaihoz, akkor ügyfelei utálni fogják a végeredményt.

 

Az interaktív telefonos hangmenü alkalmazásának elsődleges célja az ügyfél támogatása kell, hogy legyen, ezért mindig biztosítson rá lehetőséget, hogy hívói azonnal élő ügyfélszolgálatos munkatárs segítségét kérhessék. Ha IVR rendszerét az ügyfelek igényeinek megfelelően tervezi meg, önállóan fogják megoldani problémájukat, amíg csak lehet. Csak akkor fogják munkatársai segítségét kérni, ha az IVR telefonközpontban elérhető lehetőségek között nem találják, amire szükségük van. Fontos, hogy ne rejtse el a menüstruktúra mélyére az opciót, illetve, hogy soha ne erőltesse hívóira az önkiszolgálást azt követően, hogy élő ügyfélszolgálatos munkatárs segítségét kérték.

9. A várakozási idő minimalizálása

A hosszan tartó várakoztatásból semmi jó nem sül ki – különösen akkor nem, ha ügyfelei már eleve bosszúsak valamiért. A legjobb megoldás tehát, ha az IVR menü tervezésénél törekszik rá, hogy ügyfelei várakozási idejét minimálisra csökkentse.

 

Természetesen a legjobb szándék ellenére is adódhat úgy, hogy hívóinak várniuk kell ügyfélszolgálatos munkatársaira. Az ilyen esetekből úgy hozhatja ki a legtöbbet, ha a lehető legkellemesebbé teszi a várakozással töltött időt ügyfelei számára. Válasszon egy kellemes zenét a várakozósorokban eltöltött időhöz, mely illik vállalkozásához. A csendet informatív üzenetekkel is betöltheti, tájékoztathatja ügyfeleit a visszahívás-kérési lehetőségről, vagy akár egy-egy promócióról, új szolgáltatásról, különleges ajánlatról – röviden.

 

Törekedjen az egyensúlyra a zene és az egyes információs blokkok között. Egy rosszul megválasztott zene, vagy egy promóció vég nélkül történő ismétlése a telefonos hangmenüben zavaróan hathat hívóira.

10. A visszahívás-kérés lehetőségének biztosítása

A csúcsidőszakok óriási kihívást jelentenek a telefonos ügyfélszolgálatok számára. Amikor özönlenek a bejövő hívások vállalkozásához, egy jól megtervezett interaktív hangmenü megmentő lehet. Egy innovatív IVR rendszer gond nélkül kezel nagyobb hívásmennyiséget, önkiszolgáló lehetőségeket kínál, vagy automatikusan a legmegfelelőbb munkatárshoz irányítja ügyfeleit a rendszerben megadott adataik alapján.

 

Néha azonban az IVR is túlterheltté válhat, vagy megnövekedhet a várakozási idő az élő ügyfélszolgálatos munkatársakkal történő ügyintézéshez. Ilyen esetekre érdemes visszahívás-kérési lehetőséget biztosítani az IVR-ban: ezzel azt jelzi ügyfeleinek, hogy nem rabolja feleslegesen az idejüket.

 

A pozitív ügyfélélményt erősítheti azzal is, ha lehetőséget kínál az IVR menübe történő visszatérésre az egyes várakozósorokban sorban álló hívóknak, vagy lehetővé teszi, hogy az interaktív menürendszerben visszatérjenek az előző- vagy akár a főmenübe.

11. Másodlagos nyelv választásának lehetősége

Ajánlja fel a másodlagos nyelven történő ügyintézés lehetőségét az IVR szolgáltatásban a lehető legkorábban, már a főmenü végén. Ez hasznos ügyfeleinek, és azt is tudatja velük, hogy felismeri igényeiket és preferenciáikat, ezzel pedig javítja az IVR rendszerhez kapcsolódó élményüket.

12. A megfelelő időben és megfelelő üzenettel tájékoztassa hívóit

Az ügyfelek megértik, hogy a hívásokat minőségbiztosítási célból gyakran rögzítik a vállalkozások. Nem szükséges azonban minden egyes alkalommal erre emlékeztetni őket. Amennyiben ügyfelei gyakran keresik telefonon, érdemes az IVR hangmenüt úgy megtervezni, hogy az üdvözlőszöveget követően mindössze egy nagyon rövid információt oszt meg a hívásrögzítéssel kapcsolatban. A részletes tájékoztatást pedig biztosítsa ügyfeleinek közvetlenül azelőtt, hogy az ügyfélszolgálatos munkatárshoz kapcsolja őket az IVR rendszer.

13. Tesztelés valós körülmények között

Az IVR rendszerek rendszeres felülvizsgálatot és frissítést igényelnek. Döntő fontosságú, hogy vállalkozása már működő telefonos hangmenüjét időről-időre tesztelje, mégpedig valós felhasználói körülmények között is.

 

Ha vállalkozása szolgáltatásaiban, vagy folyamataiban változás történik, szükségszerűen az IVR menüstruktúrának is változnia kell. Néha azonban nem ennyire egyértelmű, hogy mikor kell frissítenie telefonos menüjét. Ahhoz, hogy felismerje ezeket a pontokat, határozza meg, milyen mutatószámokat fog vizsgálni, majd elemezze és értékelje az IVR működését ezek alapján rendszeresen.

14. Friss és naprakész IVR

Ha vállalkozása szolgáltatásaiban, vagy folyamataiban változás történik, szükségszerűen az IVR menüstruktúrának is változnia kell. Néha azonban nem ennyire egyértelmű, hogy mikor kell frissítenie telefonos menüjét. Ahhoz, hogy felismerje ezeket a pontokat, határozza meg, milyen mutatószámokat fog vizsgálni, majd elemezze és értékelje az IVR működését ezek alapján rendszeresen.

 

Ha azt látja, hogy hívói rendszeresen elakadnak valamely pontnál, ott szükség lehet az IVR hangmenü módosítására. Ha azt tapasztalja, hogy hívói tömegesen szakítják meg a hívást és hagyják el az IVR-t, gondolja át, vajon sikerült-e jó IVR-t terveznie?

 

Ahhoz, hogy vállalkozása telefonos hangmenüje hatékony és eredményes legyen, információra lesz szüksége, mégpedig első kézből. Éppen ezért, mindig kérjen visszajelzést ügyfeleitől! Ha ügyfelei visszajelzéseiből az látszik, hogy elégedetlenek az IVR szolgáltatással, vizsgálja meg, mi lehet elégedetlenségük oka.

15. Adatvédelem, adatbiztonság

Felelős vállalkozásként válasszon olyan IVR megoldást, mely megfelel valamennyi adatvédelmi előírásnak. Ne csupán a GDPR rendelkezésekre gondoljon! Bizonyos iparágakban további, nagyon szigorú előírásoknak kell megfelelni az ügyféladatok biztonságos tárolása terén. Olyan IVR fejlesztő-szolgáltató cég mellett tegye le a voksát, aki minden szempontból megbízható, megfelelően védi és tárolja ügyfelei adatait, és erre garanciát is vállal.

Az 5 leggyakoribb probléma, amit egy jó interaktív hangmenü megold

Egy jól megtervezett telefonos hangmenünek a legkisebb létszámú ügyfélszolgálat esetén is lehet létjogosultsága.

Ha azonban nagyobb cégről, összetettebben működő ügyfélszolgálatról van szó, egy megfelelően strukturált telefonos menürendszer elengedhetetlen az ügyfélorientált, erőforrás- és költséghatékony működéshez.

Enélkül

  • az ügyfélkiszolgálás lassú, nem hatékony,
  • nem tud személyre szabott szolgáltatást nyújtani,
  • elveszítheti ügyfelei bizalmát,
  • ügyfelei alacsonyan fogják értékelni vállalatát,
  • mindez ráadásul sokba is kerül cégének.

Egy gördülékeny, személyre szabott ügyintézés megvalósításával
vállalata komoly előnyre tehet szert versenytársaival szemben.

A hosszú távú siker kulcsa a magas minőségű ügyfélkiszolgálás, iparágtól függetlenül.

KKV költségcsökkentés okosan

Érdekli Önt néhány olyan megoldás, mellyel cége
jelentős megtakarításra tehet szert?