Hogyan válasszunk
IVR rendszert?


A 10 legfontosabb szempont az IVR rendszer kiválasztásához, amit érdemes szem előtt tartania

Olvasási idő: 8 perc 

A tartalomból:

Hogyan válasszunk IVR rendszert?

Digitális transzformáció és megváltozott ügyfélelvárások

A digitális transzformáció mindennapjaink része az üzleti- és a magánéletben egyaránt. Megváltoztak a korábbi üzleti igények és folyamatok. A digitalizáció és az e-kereskedelem az ügyfelek elvárásait is átalakította: azonnali kiszolgálást várnak a vállalatoktól valamennyi csatornán. Műszaki szempontból pedig számos cég nem volt erre felkészülve.

Az úttörőnek számító vállalkozások már olyan megoldásokat alkalmaznak, melyek középpontjában az ügyfél áll. Egy ügyfélfókuszú IVR rendszer használata jó példa erre. Afelől pedig ne legyen kétségünk, hogy ez nem csupán a márka szempontjából, de pénzügyileg is jelentősen megtérül számukra.

A technológiai felzárkózás nem csupán elengedhetetlen, de kifejezetten sürgős.

Eláruljuk, miért érdemes IVR-t bevezetnie egy vállalkozásnak

Az IVR technológia mára rengeteg vállalkozás életének vált fontos elemévé. Főszerepet játszik a beérkező telefonhívások irányításában, valójában azonban ennél jóval többre is képesnek kell lennie.  Feladata nem csupán annyi, hogy a különböző részlegekhez, vagy ügyintézőkhöz kapcsolja a hívást. Ezen felül:

  • Priorizálja a beérkező telefonos megkereséseket
  • Lehetővé teszi, hogy az ügyfelek önkiszolgáló módon tegyenek szert számukra fontos információkra, tehát költséghatékony, hiszen nincs szükség minden esetben a cég munkatársainak közreműködésére
  • Tájékoztatást nyújt az aktuális eseményekről, különleges ajánlatokról
  • Mindig működik: napi 24 órában, az év 365 napján

Egy IVR rendszer komoly változást hoz vállalkozása életébe. A kérdés az, hogy ez a változás előnyös lesz cégére nézve, vagy kárára válik. Ha jól választ, IVR rendszere kiváló első benyomást kelt cégéről, miközben munkavégzése hatékonyabbá válik, ügyfelei, ügyintézői és az Ön megelégedésére egyaránt. Ebben az esetben mindenki nyer.

Ha azonban rosszul dönt, az eredmény egyenesen katasztrofális lehet.

Biztosak vagyunk benne, hogy szerzett már ügyfélként rossz tapasztalatot IVR hangmenüvel, amire még most is élénken emlékszik. Ebben a cikkben minden tudásunkat és tapasztalatunkat megosztjuk Önnel, hogy jó döntést tudjon hozni az IVR rendszer kiválasztása során, és ügyfeleit megkímélje a hasonló élményektől.

Mérje fel, valóban szüksége van-e cégének IVR rendszerre

Mielőtt nagy lendülettel belevágna az árajánlatok begyűjtésébe, először gondolja végig: valóban szüksége van-e cégének IVR rendszerre? Bár egy interaktív hangmenü rendszer, azaz egy IVR kialakítása és bevezetése a legtöbb vállalat számára előnyökkel kecsegtet, mindig akadnak kivételek.

IVR rendszert használnak:

  • Kórházak, egészségügyi szolgáltatók, magánklinikák
  • Nagykereskedelmi vállalkozások
  • Webáruházak, e-kereskedők
  • Különböző részlegekkel rendelkező vállalkozások (értékesítés, marketing, pénzügy)
  • A többféle szolgáltatást kínáló cégek
  • Államigazgatási intézmények
  • Közműszolgáltatók
  • Szállodák, wellness fürdők
ArenimTel IVR - bármely iparágban használható

Az, hogy az Ön vállalkozásának szüksége van-e egy felhő alapú IVR rendszer bevezetésére, cége szükségletein és üzleti folyamatain múlik. Ha úgy érzi, segítségre van szüksége, érdemes bevonnia egy IVR szakértőt, akivel átbeszélheti elképzeléseit és üzleti folyamatait.

A 10 legfontosabb szempont az IVR rendszer kiválasztásához

Az IVR-rendszer az üzleti kommunikáció fő csatornája, ezért elengedhetetlen, hogy jelenlegi igényeinek felmérése mellett vállalkozása jövőbeni növekedési céljait is átgondolja, mielőtt dönt.

Ne feledje: az ár nem minden! Íme, a 10 legfontosabb szempont, melyek segítenek értékelni és rangsorolni a lehetséges IVR szolgáltatókat és kiválasztani a legjobb IVR megoldást vállalkozása számára. Azt javasoljuk, hogy a katasztrófa elkerülése érdekében a döntést csak az összes szempont alapos kielemzését követően hozza meg.

1. Intelligens hívásirányítás

A digitalizációnak köszönhetően az ügyfelek valamennyi csatornán azonnali kiszolgálást várnak el. A legfontosabb tehát, hogy az IVR rendszer intelligens legyen: pontosan a megfelelő személyhez tudjon irányítani minden egyes hívót, minimálisra csökkentve ezáltal az ügyintézés idejét. Az eredmény: a megszakított hívások száma csökken, a gyors problémamegoldásnak köszönhetően pedig ügyfelei pozitívabban értékelik majd vállalkozását.

2. Integráció

Az IVR megoldás integrációja más rendszereivel kritikus fontosságú az automatizáció szempontjából. Egy ilyen fejlettebb IVR megoldás költsége első ránézésre ugyan magasabbnak tűnhet, a hosszú távú megtakarítás azonban jelentős. Ha hívói önállóan hozzáférnek bizonyos információkhoz, vagy funkciókhoz, munkatársai időt takarítanak meg. Munkájuk pedig könnyebbé és hatékonyabbá válik, ha a hívó adatait maguk előtt látják a hívás beérkezésének pillanatában.

3. Rugalmasság

Elképzelhető, hogy jelenleg csupán a legegyszerűbb rendszerre van szüksége, ahogy azonban cége növekszik, ez változhat. Fontos, hogy tudja: az egyes IVR megoldások közül melyik kellően rugalmas ahhoz, hogy kövesse vállalkozása mindenkori szükségleteit. Érdemes átgondolnia jövőbeni növekedési céljait és azt is, hogy milyen fejlettebb funkciókra lehet szüksége a későbbiekben.
Válasszon ennek megfelelően a szolgáltatók közül!

4. Navigáció

Egy ügyfélfókuszú IVR menü könnyű navigációt tesz lehetővé a hívók számára. Hierachikus felépítésű, rövid, egyértelmű megfogalmazásokkal, mely gyorsan követhető. A hívások leggyakrabban előforduló okainak megoldása a fő menüpontok között megtalálható, hogy az ügyintézés minél gyorsabb legyen. A rendszeresen telefonálók bármikor megadhatják az általuk már ismert és elérni kívánt melléket. Vizsgálja meg, hogy mely IVR rendszerek nyújtanak lehetőséget erre!

5. IVR a felhőből

A legtöbb IVR szolgáltató ma már felhő alapú megoldást kínál, így nem lesz nehéz ilyen megoldást találnia. Egy felhő alapú IVR rendszer bevezetése számos előnnyel jár. A legfontosabb talán, hogy nem kell magas bevezetési és üzemeltetési költségekkel terhelnie vállalkozását, és a rendszer felügyeletéről sem házon belül kell gondoskodnia – ez mindig az IVR szolgáltató feladata.

6. Ügyféltámogatás

A leendő szolgáltató értékelése ugyanolyan fontos, mint a megoldásé. Tegye fel magának a következő kérdéseket: azt a támogatást fogja kapni, amire szüksége van? Akkor, amikor a probléma felmerül? Számít az Ön sikere a szolgáltatónak? El tudja majd őt érni? Milyen kommunikációs csatornákon? Hatékony és gyors támogatásra számíthat majd egy felmerülő probléma, vagy valamilyen módosítási igény esetén?

7. Hívásrögzítés, GDPR

Válasszon olyan IVR megoldást, mely lehetővé teszi hívásainak rögzítését és visszahallgatását, minőségbiztosítási célú elemzését, ügyfélszolgálata folyamatos fejlesztését. A szolgáltatás legyen összhangban a vonatkozó adatvédelmi előírásokkal és a hangfelvételek tárolása is legyen megfelelő. Egy intelligens IVR rendszerben a felvételekhez való hozzáférés jogosultsági szinthez kötött. A hívásfelvételek ügyfélpanasz esetén is hasznosak lehetnek.

8. Statisztikák, kimutatások

Az üzleti életben elengedhetetlen az adatalapú döntéshozatal. A kommunikációs eszközök közül is olyat kell kiválasztania vállalkozása számára, mely részletes kimutatásokat biztosít hívásairól, munkatársai hatékonyságáról. A rendszerben elérhető statisztikák kínáljanak valós idejű adatokat, emellett azonban tegyék lehetővé a historikus elemzést is. Ha ilyen megoldást választ, minden adott lesz ahhoz, hogy jó döntést hozzon, megfelelő időben.

9. Visszahívás kérése

Ügyfelei elégedettségét növelheti, ha nem húzza feleslegesen idejüket, mikor próbálják elérni vállalkozását. Válasszon olyan IVR megoldást, mely lehetőséget biztosít számukra egy visszahívás kérésére, ha a beérkező hívást munkatársai valamilyen okból nem tudják azonnal fogadni. Egy jó IVR software-ben látnia kell, kik kértek visszahívást, mennyi idő telt el a kérés óta és kiket hívtak már vissza munkatársai. Kérdezzen rá a szolgáltatónál, van-e erre lehetőség!

10. Vészhelyzeti reagálás

Egy modern IVR rendszernek nem csupán arra kell képesnek lennie, hogy akár munkatársai bevonása nélkül megválaszolja ügyfelei kérdéseit, de arra is, hogy áramszünet, vagy más vészhelyzet esetén kisegítse vállalkozását a bajban. Válassza azt az IVR megoldások közül, mely szükség esetén képes rá, hogy felolvasson hívóinak egy tájékoztató szöveget, melyet az arra jogosult munkatársa fogalmazott meg és írt be egy webes adminisztrációs felületen.

A jó IVR rendszer olyan, mintha egy empatikus személy kommunikálna hívóival

Az IVR rendszer, melyet végül ügyfelei használni fognak, azt fogja tükrözni feléjük, mennyire képes megérteni és átérezni szükségleteiket, illetve kezelni problémáikat. Egy IVR rendszer akkor értékelhető jónak, ha a hívó fél úgy érzi, mintha egy empatikus személy kommunikálna vele, akinek pontos elképzelése van telefonhívása okáról, megoldandó problémájáról.

Nem érdemes tehát kompromisszumokat kötnie az IVR szolgáltató kiválasztása során. 

Keressen olyat, aki nem csupán megfelel a fenti 10 szempontnak, de proaktív, vagyis innovatív fejlesztésekre számíthat tőle a jövőben is!

Díjmentes konzultáció

Úgy érzi, segítségre van szüksége? Beszélje át elképzeléseit egy IVR szakértővel!

Jelentkezzen most: a konzultáció díjmentes!