A jó ügyfélélmény versenyelőny

A jó ügyfélélmény versenyelőny

Az ügyfélszolgálat már nemcsak a vásárlói elégedettség záloga, hanem közvetlen üzleti tényező. Míg korábban az ügyfélszolgálati részlegek fenntartását a vállalatok egy része „költséges, de szükséges rossz”-ként könyvelte el, mára egyértelművé vált, hogy az ügyfélszolgálat kulcspont a növekedésben – különösen a KKV szektorban, ahol minden egyes ügyfélélmény számít. Az ügyfélszolgálati folyamatoknak szolgálniuk kell az üzleti célokat; gyorsítaniuk a kiszolgálást, minimalizálniuk a hibázási lehetőségeket, növelniük az ügyfélelégedettséget és a vásárlói lojalitást.

És mikor mindez megvalósul, akkor az ügyfélszolgálat cost centerből profit centerré változik át.

Vizsgáljuk meg, hogy

• milyen technológiákkal javíthatunk a telefonos ügyfélkiszolgálás minőségén,
• mit jelent egy modern telefonközpont (híváskezelő szoftver) automatizációja, az automata call center és az AI alapú call center,
• mi a különbség közöttük és melyiktől mit várhatunk, végül pedig azt, hogy
• miért ne mondjunk fel az ügyfélszolgálatos munkatársaknak.

Az ügyfélszolgálat már nemcsak a vásárlói elégedettség záloga, hanem közvetlen üzleti tényező. Míg korábban az ügyfélszolgálati részlegek fenntartását a vállalatok egy része „költséges, de szükséges rossz”-ként könyvelte el, mára egyértelművé vált, hogy az ügyfélszolgálat kulcspont a növekedésben – különösen a KKV szektorban, ahol minden egyes ügyfélélmény számít. Az ügyfélszolgálati folyamatoknak szolgálniuk kell az üzleti célokat; gyorsítaniuk a kiszolgálást, minimalizálniuk a hibázási lehetőségeket, növelniük az ügyfélelégedettséget és a vásárlói lojalitást.

És mikor mindez megvalósul, akkor az ügyfélszolgálat cost centerből profit centerré változik át.

Vizsgáljuk meg, hogy

• milyen technológiákkal javíthatunk a telefonos ügyfélkiszolgálás minőségén,
• mit jelent egy modern telefonközpont (híváskezelő szoftver) automatizációja, az automata call center és az AI alapú call center,
• mi a különbség közöttük és melyiktől mit várhatunk, végül pedig azt, hogy
• miért ne mondjunk fel az ügyfélszolgálatos munkatársaknak.

Mielőtt egy vállalkozás automatizálásról, vagy mesterséges intelligenciáról gondolkodna, az adatgyűjtés képességével kell rendelkeznie. A régi típusú, telepített telefonközpontok jellemzően nem biztosítanak olyan adatokat, amelyekkel érdemben dolgozni lehet. Ezzel szemben a felhőalapú híváskezelő szoftverekben – melyek kezdő call centerként is értelmezhetők – részletes adatok állnak rendelkezésre valamennyi hívásról, akár valós időben is. Az adat a mindennapi ügyfélszolgálati működés része: pontosan követhető, hogy kik és mikor keresték a vállalkozást, sikerült-e elérniük, vagy a cég munkatársainak vissza kell hívniuk őket – esetleg ez már meg is történt…

Az adatalapú működés tehát nem azt jelenti, hogy valamilyen nyers statisztikát látunk.

Ügyfeleink elmondása alapján ráadásul még mindig wow-élményt váltanak ki az őket el nem érő telefonálóknál, ugyanis azok nem számítanak rá, hogy egy cég visszahívja őket. Egy professzionálisan működő, jó ügyfélélmény biztosítására törekvő vállalkozás azonban igen.

Mielőtt egy vállalkozás automatizálásról, vagy mesterséges intelligenciáról gondolkodna, az adatgyűjtés képességével kell rendelkeznie. A régi típusú, telepített telefonközpontok jellemzően nem biztosítanak olyan adatokat, amelyekkel érdemben dolgozni lehet. Ezzel szemben a felhőalapú híváskezelő szoftverekben – melyek kezdő call centerként is értelmezhetők – részletes adatok állnak rendelkezésre valamennyi hívásról, akár valós időben is. Az adat a mindennapi ügyfélszolgálati működés része: pontosan követhető, hogy kik és mikor keresték a vállalkozást, sikerült-e elérniük, vagy a cég munkatársainak vissza kell hívniuk őket – esetleg ez már meg is történt…

Az adatalapú működés tehát nem azt jelenti, hogy valamilyen nyers statisztikát látunk.

Ügyfeleink elmondása alapján ráadásul még mindig wow-élményt váltanak ki az őket el nem érő telefonálóknál, ugyanis azok nem számítanak rá, hogy egy cég visszahívja őket. Egy professzionálisan működő, jó ügyfélélmény biztosítására törekvő vállalkozás azonban igen.

Az automatizált megoldások teszik lehetővé a KKV-k számára, hogy a nagyobb vállalatokkal is felvegyék a versenyt, működési költségeik optimális szinten tartása mellett. A híváskezelés automatizációjának lépéseiként vagy szintjeiként értelmezhetőek egy automata üdvözlőrendszer, mely a nyitvatartási idő függvényében tájékoztatja a hívókat, de egy átgondolt, jól felépített IVR rendszer is, mellyel a vállalkozás az ügyintézés hatékonyságát növelheti.

A klasszikus automata rendszerek – IVR menük, időzített üzenetek, hívásrögzítés, SMS-értesítések – ma már szinte minden komolyabb telefonos ügyfélszolgálat részei. Egyszerűségük és megbízhatóságuk mellett ráadásul elképesztően költséghatékonyak is. Ez nem pusztán megtakarítás, hanem sok esetben a vállalkozás túlélésének záloga is.

A call center automatizálás egy következő lépcsője a híváskezelő megoldás integrációja a vállalati CRM, vagy ERP rendszerrel, mely személyre szabott kiszolgálást tesz lehetővé, ráadásul gyorsan.

Az automatizált megoldások teszik lehetővé a KKV-k számára, hogy a nagyobb vállalatokkal is felvegyék a versenyt, működési költségeik optimális szinten tartása mellett. A híváskezelés automatizációjának lépéseiként vagy szintjeiként értelmezhetőek egy automata üdvözlőrendszer, mely a nyitvatartási idő függvényében tájékoztatja a hívókat, de egy átgondolt, jól felépített IVR rendszer is, mellyel a vállalkozás az ügyintézés hatékonyságát növelheti.

A klasszikus automata rendszerek – IVR menük, időzített üzenetek, hívásrögzítés, SMS-értesítések – ma már szinte minden komolyabb telefonos ügyfélszolgálat részei. Egyszerűségük és megbízhatóságuk mellett ráadásul elképesztően költséghatékonyak is. Ez nem pusztán megtakarítás, hanem sok esetben a vállalkozás túlélésének záloga is.

A call center automatizálás egy következő lépcsője a híváskezelő megoldás integrációja a vállalati CRM, vagy ERP rendszerrel, mely személyre szabott kiszolgálást tesz lehetővé, ráadásul gyorsan.

Ahol nagy az ügyfél- és hívásszám, a hívások nagy részében pedig újra és újra ugyanazok a kérdések kerülnek elő, ott az automatizáció nemcsak opció, hanem üzleti kényszer is – főleg, ha mindemellett a vállalkozás munkaerőhiánnyal, esetleg magas fluktuációval küzd az ügyfélszolgálati területen.

A telefonos ügyfélkiszolgálás automatizálásában figyelemre méltó költségcsökkentési potenciál rejtőzik: automatizációval akár a tizedére csökkenthető a beérkező telefonhívások kezelésének költsége. A költséghatékonyságon túlmutatóan az automata call centerek további fontos előnye, hogy hibamentes működésre képesek és a hét minden napján 0-24 órában, vagyis éjjel – nappal kiszolgálják ügyfeleit, ezzel akár 30-50%-kal növelve az ügyfélszolgálat hatékonyságát és legyőzve az időzónák miatti korlátokat.

És mit csinálnak mindeközben a vállalkozás munkatársai? Nos, a napi darálóban való gyors kiégés helyett magasabb hozzáadott értékű feladatokkal, összetettebb ügyfélkérdésekkel foglalkoznak, tovább növelve az ügyfelek elégedettséget és lojalitását a vállalkozás irányába.

Ahol nagy az ügyfél- és hívásszám, a hívások nagy részében pedig újra és újra ugyanazok a kérdések kerülnek elő, ott az automatizáció nemcsak opció, hanem üzleti kényszer is – főleg, ha mindemellett a vállalkozás munkaerőhiánnyal, esetleg magas fluktuációval küzd az ügyfélszolgálati területen.

A telefonos ügyfélkiszolgálás automatizálásában figyelemre méltó költségcsökkentési potenciál rejtőzik: automatizációval akár a tizedére csökkenthető a beérkező telefonhívások kezelésének költsége. A költséghatékonyságon túlmutatóan az automata call centerek további fontos előnye, hogy hibamentes működésre képesek és a hét minden napján 0-24 órában, vagyis éjjel – nappal kiszolgálják ügyfeleit, ezzel akár 30-50%-kal növelve az ügyfélszolgálat hatékonyságát és legyőzve az időzónák miatti korlátokat.

És mit csinálnak mindeközben a vállalkozás munkatársai? Nos, a napi darálóban való gyors kiégés helyett magasabb hozzáadott értékű feladatokkal, összetettebb ügyfélkérdésekkel foglalkoznak, tovább növelve az ügyfelek elégedettséget és lojalitását a vállalkozás irányába.

Fontos tisztáznunk, hogy az automata call center és az AI call center két teljesen különböző, egymással nem összekeverendő és egymást nem kizáró megoldás. Az AI képes természetes nyelven „beszélgetni” az ügyféllel: felismeri a szándékot, értelmezi a kontextust, és még tanul is a beszélgetésekből – ráadásul akár több csatornán egyszerre is működhet. Ezzel sokkal emberközelibb élményt nyújthat, mint egy klasszikus automata.

A mesterséges intelligenciát sem szabad azonban varázseszközként kezelni. A tanulás alapvetően téma-specifikus: amit egy AI megtanul az egyik területen, nem tudja hasznosítani egy másikon. Egy sakkbotból nem lesz jó ügyfélszolgálatos, és egy webshopos AI sem fog tudni támogatni egy biztosítási ügyintézésben – legalábbis tanítás nélkül nem.

Míg egy automata call center elképesztően költséghatékony megoldás lehet, addig egy több csatornás AI call center fejlesztési költségei rendkívül magasak, a tanítás és az élesítés időigényes, és a megfelelő adatvédelem biztosítása is komoly kihívást jelenthet. Egy AI-alapú ügyfélszolgálat fejlesztését csak a nagyon előremutató, a fejlesztésbe energiát tenni nem sajnáló cégek engedhetik meg maguknak. Azok a vállalatok azonban, amelyek lépésről lépésre építkeznek és megtalálják a technológia és az emberi jelenlét helyes arányát, hatalmas előnyre tehetnek szert.

Fontos tisztáznunk, hogy az automata call center és az AI call center két teljesen különböző, egymással nem összekeverendő és egymást nem kizáró megoldás. Az AI képes természetes nyelven „beszélgetni” az ügyféllel: felismeri a szándékot, értelmezi a kontextust, és még tanul is a beszélgetésekből – ráadásul akár több csatornán egyszerre is működhet. Ezzel sokkal emberközelibb élményt nyújthat, mint egy klasszikus automata.

A mesterséges intelligenciát sem szabad azonban varázseszközként kezelni. A tanulás alapvetően téma-specifikus: amit egy AI megtanul az egyik területen, nem tudja hasznosítani egy másikon. Egy sakkbotból nem lesz jó ügyfélszolgálatos, és egy webshopos AI sem fog tudni támogatni egy biztosítási ügyintézésben – legalábbis tanítás nélkül nem.

Míg egy automata call center elképesztően költséghatékony megoldás lehet, addig egy több csatornás AI call center fejlesztési költségei rendkívül magasak, a tanítás és az élesítés időigényes, és a megfelelő adatvédelem biztosítása is komoly kihívást jelenthet. Egy AI-alapú ügyfélszolgálat fejlesztését csak a nagyon előremutató, a fejlesztésbe energiát tenni nem sajnáló cégek engedhetik meg maguknak. Azok a vállalatok azonban, amelyek lépésről lépésre építkeznek és megtalálják a technológia és az emberi jelenlét helyes arányát, hatalmas előnyre tehetnek szert.

Az ember szerepe: amit egyik technológia sem tud pótolni

Az ember szerepe: amit egyik technológia sem tud pótolni

Minden rendszer annyit ér, amennyit az ügyfél érzékel belőle. És bár a sebesség, az elérhetőség, az automatizmusok mind fontosak, az ügyfélélmény minőségét gyakran az emberi tényező határozza meg. Egy kedves, figyelmes ügyintéző, aki valóban segíteni akar – ezt semmilyen mesterséges intelligencia nem tudja tökéletesen utánozni. Nem véletlen, hogy a felmérések szerint az ügyfelek többsége ma is elégedettebben teszi le a telefont, ha emberrel beszélt, nem géppel.

Épp ezért a kérdés nem az, hogy ember vagy gép, hanem az, hogy milyen típusú feladatokat bízzunk a gépre – és melyeket hagyjunk meg az embernek. Az automatizált megoldások munkaidőt szabadítanak fel, melyet az ügyfélszolgálatos munkatársak komplexebb ügyféligények kezelésére fordíthatnak, ezáltal az ügyfélszolgálati munka egy magasabb hozzáadott értékű tevékenységbe megy át.

Minden rendszer annyit ér, amennyit az ügyfél érzékel belőle. És bár a sebesség, az elérhetőség, az automatizmusok mind fontosak, az ügyfélélmény minőségét gyakran az emberi tényező határozza meg. Egy kedves, figyelmes ügyintéző, aki valóban segíteni akar – ezt semmilyen mesterséges intelligencia nem tudja tökéletesen utánozni. Nem véletlen, hogy a felmérések szerint az ügyfelek többsége ma is elégedettebben teszi le a telefont, ha emberrel beszélt, nem géppel.

Épp ezért a kérdés nem az, hogy ember vagy gép, hanem az, hogy milyen típusú feladatokat bízzunk a gépre – és melyeket hagyjunk meg az embernek. Az automatizált megoldások munkaidőt szabadítanak fel, melyet az ügyfélszolgálatos munkatársak komplexebb ügyféligények kezelésére fordíthatnak, ezáltal az ügyfélszolgálati munka egy magasabb hozzáadott értékű tevékenységbe megy át.