Egy jól működő ügyfélszolgálat vagy outbound call center legfontosabb eleme maga az ember, vagyis a call center operátor, aki a hívásokat végzi. Ahhoz, hogy call center operátor kollégái megfelelően tudjanak dolgozni és élmény legyen számukra a munkavégzés, biztosítani kell számukra a megfelelő call center rendszert.
Az ArenimTel rendszerének call center operátorok által használt moduljának kialakításánál ezt a szempontot helyeztük előtérbe.
A Call center operátori (ügyintézői) mellék, vagy nemzetközi elnevezéssel „Agent” szerepkör kialakításának köszönhetően Agent munkatársai tevékenységüknek és tudásuknak megfelelően a várakozási sorokhoz rendelhetőek (pl. pénzügyhöz értő ügyintézői az IVR „pénzügyek” menüpontján keresztül érhetőek el; vagy pl. a németül beszélő kollégához az osztrák telefonvonalára beérkező hívások kerülnek kiosztásra, míg a műszaki támogatásért felelős kollégák a műszaki hibabejelentő vonalra érkező hívásokat fogadják).
A call center operátorai (agentek) tevékenységük során beállíthatják, hogy éppen milyen állapotban vannak. A rendszer alapvetően az alábbi operátori állapotok megkülönböztetésére biztosít lehetőséget:
- Nem hívható (Not-ready for calls)
- Hívható állapot (Ready-for-calls)
- Szünet (AUX) – reason kódok megadása
- After call work
Az Agent mellékek hívásfogadáskész állapot eldöntése érdekében be- és kijelentkezés funkcióval rendelkeznek. Ennek köszönhetően adott Agent-hez csak akkor érkezik hívás, ha bejelentkezett állapotban van, ezáltal:
- Elkerülhető, hogy olyan melléken csörögve várakozzon a hívó ahol nincs elérhető személyzet
- Összetett híváskiosztási logikák alakíthatóak ki, illetve mérhetővé és menedzselhetővé válik az ügyfélszolgálat terheltsége és az egyes Agent-ek teljesítménye
A napi szünetek mérhetősége érdekében az AUX állapottal az ügyintéző beállíthatja, ha szünetre megy. Ezek az idők – beállítás szerint – beleszámolhatóak munkaidejébe.
"Az ArenimTel egyedülálló Call Center megoldása segít bennünket abban, hogy ügyfélszolgálatunk megfeleljen az MNB szigorú előírásainak."
"Nagyon tetszett, hogy az igényeinket akarták megérteni és azokra kínáltak megoldást, nem pedig egy sorozatgyártott terméket próbáltak ránk erőltetni."
"Az ArenimTel stabilan, megbízhatóan működik; segítségével nem veszítünk el többé telefonon ügyfelet."
"Az ArenimTel segít meglévő csapatunk hatékonyabbá tételében, így jobban és gyorsabban tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket. Értik az értékrendünket és az igényeinket, így szorosan együtt tudunk működni."
"A legfontosabb előny az ArenimTel rendszerének bevezetése óta az, hogy NINCS elveszett hívás! Minden beérkező hívás le van kezelve, aki rendelni akar tőlünk, az rendelni is fog! 2016 óta használjuk a rendszert, bátran ajánlom minden leendő felhasználónak!"
"Az ArenimTel használata gyökeresen megváltoztatta nálunk az ügyfélélményt: a bevezetése óta sokkal professzionálisabb szinten tudunk ügyfeleinkkel kommunikálni, és abban is nagy segítséget nyújt, hogy hétről hétre jobbak legyünk, ami az egyik legfőbb érték cégünknél."
"Az ArenimTel megbízható társ a növekedésben, nagyon könnyű a mindenkori méretünkhöz és igényeinkhez szabni."
Jó tudni!
Az ArenimTel rendszerében a call center operátoroknak lehetőségük van a hívást követő adminisztratív feladataik ellátása érdekében ú.n „After Call Work” státusz használatára. Ez az állapot teljes értékű munkaidőnek számít, viszont ilyenkor – annak érdekében, hogy adminisztratív tevékenységét ne szakítsa meg hívás -, az operátorhoz a rendszer nem oszt ki új hívást.
Az AUX kódokról bővebben az Utómunka kezelés- After call work fejezetben olvashat.
A call center operátori funkciókról bővebben konzultáljon szakértő kollégáinkkal.
Konzultációt kérek
A megfelelő megoldás kiválasztása érdekében szakértő kollégáink készséggel állnak rendelkezésére.
Call center funkciók - Gyakran Ismételt Kérdések
Miért érdemes call center software-t használni?
A call center software a CRM / ERP / CDP rendszerekhez szorosan illeszthető megoldás. Skálázható mind a tudását, mind a felhasználók (munkatársak) számát illetően. Lehetővé teszi a rugalmas váltást az irodai/otthoni munkakörnyezet között, használatával transzparenssé válik a működés. Mérhetővé teszi az ügyfélszolgálat hatékonyságát, megmutatja annak hozzáadott értékét az árbevétel növekedéséhez.
Milyen call és contact center funkciók vannak?
Több, mint 100 call és contact center funkciót kínálunk, Önnek mégsem kell szakértővé válnia. Az ArenimTel megoldás céges folyamataira szabható: CRM integráció, home office támogatás, dashboard, ügyfélelégedettség mérés, kimutatások, munkafolyamat automatizálás, működésellenőrzés, valós idejű adatok. Egyetlen szoftver, végtelen lehetőség – segítünk, hogy a legtöbbet hozhassa ki hívásaiból.
Mitől lesz a legjobb egy call center szoftver?
Az ügyfélkezelés leghatékonyabb módja a CRM/ERP rendszerek által vezérelt folyamatokkal érhető el. Ezért megoldásunkat úgy fejlesztjük, hogy API kapcsolattal képes legyen integrálódni a legtöbb vállalatirányitási rendszerhez. Moduláris felépítésének köszönhetően csak azt a funkciót kell igénybe vegye, melyre valójában szüksége van, addicionális elem bármikor hozzáadható folyamatai lefedéséhez.
Hogyan kérhetek díjmentes bemutatót?
Amennyiben szeretné kipróbálni, hogyan működne cégében az ArenimTel Call Center szoftver, weboldalunkon kérhet bemutatót egy űrlap kitöltésével. Ezt követően call center szakértőink felmérik cégénél az ügyféllel történő kapcsolattartás jelenlegi rendszerét, és azt, hogy mit szeretne jobban csinálni. Ezután bemutatjuk a szoftvert és beazonosítjuk a bevezetést követően várható eredményeket.