Az ArenimTel passzol a legjobban
az ingatlan.com ügyfélszolgálatához
„A kiválasztási folyamat alatt teljesen egyértelmű volt, hogy a ti hozzáállásotok és szoftveretek az, ami leginkább passzol a mi elképzeléseinkhez és a már meglévő rendszereinkhez – ideértve a Saleforce-t és azt, hogy miért is választottuk azt:
✓ könnyen fejleszthető legyen,
✓ testreszabható legyen,
✓ a változó folyamatainkhoz tudjuk igazítani.”
NAPONTA TÖBBSZÁZ VÁLLALKOZÁS BÍZZA RÁNK A MŰKÖDÉSÉT
Robosztus és megbízható nagyvállalati kommunikációs rendszer professzionális használatra
Az ArenimTel több száz moduljából és funkciójából legószerűen állíthatja össze a vállalatára és munkafolyamataira szabott komplex kommunikációs központját.
✓ Mérnökök és szakemberek által professzionális használatra tervezve
✓ Skálázható
✓ Rövid átfutási idővel módosítható
✓ Reszponzív ügyféltámogatás
✓ Garantált SLA, 24/7 üzemeltetés, 100% GDPR
✓ Díjmentes verziókövetés
NAPONTA TÖBBSZÁZ VÁLLALKOZÁS BÍZZA RÁNK A MŰKÖDÉSÉT
Az ingatlan.com ügyfélszolgálatának fókusza
az ügyfélelégedettség
ÜGYFÉLSZOLGÁLAT
Az ingatlan.com kizárólag online ügyfélszolgálattal, állandó, fix és kis létszámú – jelenleg 8 fős – csapattal dolgozik. Szerencsére ezzel a mérettel is minden kérdést alaposan és gyorsan meg tudnak válaszolni. A kollégák saját maguk dönthetik el, hogy az irodából vagy home office-ból dolgoznak – ebben nagy segítséget jelentenek a felhő alapú szoftverek.
A telefonos kérések esetén nem az a cél, hogy minél rövidebb hívásokban oldják meg a felmerülő kérdéseket, hanem hogy minél jobban körüljárják a felmerülő témákat és az ügyfél számára legjobb megoldást találhassák meg. Ez, azaz a kiemelkedő ügyfélélmény a legfőbb fókusz.
Ezen felül természetesen cél és fontos fókusz, hogy azokat a feladatokat, amelyhez nincs szükség emberi erőforrásra, azokat automatizálni tudják. Ebben nagy segítség mind az ArenimTel, mind a Salesforce és természetesen a két szoftver integrációja.
Az ügyfélszolgálat mellett a telesales csapat is használja az ArenimTel szoftvert, ennek a csapatnak a fő fókusza a kimenő értékesítési hívások lebonyolítása. A moderátor csapat is használja az ArenimTel szoftvert, ők azért felelnek, hogy a hirdetőink szabályosan hirdessenek, és telefonon is egyeztetnek ügyfelekkel ebben a témában.
CSATORNÁK
Az ingatlan.com-nál jelenleg két csatornás ügyfélszolgálat működik, telefonon és e-mailben érhetik el őket a partnereik. A két csatornát a Salesforce fogja össze, a hívásokat pedig az ArenimTel szoftver segítségével kezelik.
A két csatorna között az eloszlás nagyjából 50-50%-os. A hívások tehát nagyon fontos részét képezik az ügyfélszolgálati munkának, így az ArenimTel szerepe és a velünk való kommunikáció nagyon fontos az ügyfélszolgálat életében.
Az ügyfélszolgálaton hetente több száz hívást fogadnak, amelynek kb. 10%-át értékelik az ügyfelek a hívások végén, ezekből viszont a legtöbb 9-es értékelés (ami a legmagasabb pontszám, a skálán). A rossz értékelést kapott hívásokat mindig visszahallgatják és megnézik, hogy mi a tanulság az adott hívásból.
Heti szinten statisztikákat is készítenek az ügyfélszolgálati munkáról, amelyben az ArenimTel személyre szabható riportjai nagy segítségre vannak, hiszen az ügyfélszolgálat sajátosságait tekintve egyéni mutatókat néznek, nem pedig a nagy ügyfélszolgálatoknál szokásos általános riportokat használják.
ÜGYFELEK
Az ingatlan.com ügyfélszolgálatát zömében magántulajdonosok, ingatlanközvetítők és ingatlant keresők keresik telefonon.
Ebből jól látszik, hogy az ügyfélszolgálatnak szakmailag nagyon felkészültnek kell lennie és sokféle felmerülő kérdésre kell azonnal megoldást nyújtania. Az ingatlan adás-vétel vagy akár a kiadás-bérlés nagyon nagy horderejű esemény az emberek életében, amelyre kiemelt figyelmet fordítanak. Ezért gyors és pontos segítséget várnak el a folyamatban résztvevő partnerektől.
Az ingatlan-com ezt már nagyon korán felismerte, ezért céljuk, hogy ügyfeleik azt érezzék, hogy a telefonbeszélgetéseik alatt csak ők és a kérdésük létezik a világon, a kollégák pedig ennek legjobb és legeredményesebb megoldásán fáradoznak. Az ügyfélvisszajelzések többsége alapján feltételezhetjük, hogy sikeresen.
„A kezdetek óta szeretünk veletek dolgozni és töretlen a bizalmunk felétek”
Ez pedig sok apró tényezőből áll össze:
- Nálatok nincs olyan, hogy ezt nem lehet – helyette van közös gondolkodás és megoldásorientált csapat.
- Nálatok fontos az ügyfél – „fontosak vagyunk”, pedig egy kicsi csapattal dolgozunk, soha nem éreztem ezt korábban.
- Lehetnek fejlesztési igényeink – ezekhez pedig mindig megkapjuk tőletek a legfrissebb szakmai tudást és az áraitok is reálisak.
- Ilyen mértékű nyitottsággal, rugalmassággal és támogatással még nem találkoztam korábban.
„Abszolút ajánlom, és nincs olyan, akinek nem ajánlanám. Bármilyen létszámú call center és bármilyen iparág esetében, mert a rugalmasságra és a személyre szabhatóságra minden válallkozásnak szüksége lehet.”
Az ArenimTel legfőbb előnyei az ingatlan.com szerint
Könnyű indulás
A könnyű átálláshoz pontos igényfelméréssel kezdünk, majd megtervezzük a rendszert, ezt egy gördülékeny oktatással megtanítjuk és már indulhat is a munka. Az első időkben pedig kiemelt ügyféltámogatást biztosítunk.
Felhasználó alapú árazás
„Nem kell aggódnom a jövőbeni létszámváltozások miatt” – ahogy Nóra is említette a beszélgetés során, az ArenimTelért az ügyfél mindig annyit fizet, amit valóban használ és amire valóban szüksége van.
Személyre szabható
A userekhez hasonlóan a funkciók is teljesen személyre szabhatóak a moduláris rendszernek köszönhetően. Hiszünk abban, hogy mindenkinek olyan rendszerre van szüksége, amit a legjobban ki tud használni a cégében.
Profi és kedves csapat
Partnereink visszajelzése alapján az egyik legnagyobb erő a csapatunkban rejlik. Nem csak az ügyfélszolgálati, hanem projektmenedzser és fejlesztő kollégáink is azon dolgoznak, hogy partereinknek a legjobb megoldást nyújthassuk.
Az ingatlan.com által legtöbbet használt ArenimTel funkciók
Dashboard
„a mindennapi élethez kell”
A dashboard a „mindennapi élethez kell”, ahogy Nóra fogalmazott. Ez is egy személyre szabható felület, amelyen különböző csempéket lehet elhelyezni és valós időben mutatja az ügyfélszolgálat életét. Itt egyetlen felületen látható például, hogy aktuálisan hány kolléga van bejelentkezve, ők mennyi időt töltöttek már hívásban, hány hívást fogadtak és indítottak, illetve, hogy a rendszerben mennyi a várakozó, a hívásban lévő, a kimenő és a visszahívandó hívások száma, a legrébben várakozó hívás mióta vár válaszra és hogy van-e szabad operátor.
A dashboard elérhető tv készüléken – így akár az irodában nagyban is kivetíthető, táblagépen, mobiltelefonon vagy asztali számítógépen is.
Elveszített hívások riportja
Az ArenimTel egyik legtöbbet említett és szeretett funkciója az ügyfeleink körében. Hiszen az ügyfélszolgálatokon kiemelten fontos, hogy minden partner elérje őket és választ kapjon a kérdéseikre. Az ArenimTel rendszerben egyetlen kattintással behozható ez a lista, amelyet minden kolléga könnyedén elér. Amennyiben az elveszített hívás visszahívásra kerül, akkor az összes korábbi, ugyanarról a hívószámról érkezett hívás státusza átvált megválaszoltra, így elkerülhető az, hogy akár többen is visszahívják az ügyfelet. Ahogy minden funkciójában, itt is arra törekszik az ArenimTel, hogy egyszerű legyen az ügyfélszolgálati csapat munkája, az ügyfelek pedig a legjobb élményben részesüljenek.
A listán kívül az elveszített hívásokról e-mail értesítést is tudunk küldeni az ügyfélszolgálati csapat részére.
Megnézem az összes ArenimTel Funkciót →
Keresés a hívások között
Az integráció ellenében is, az ingatlan.com-nál a kollégák a hívásokat gyakran az ArenimTel rendszerben keresik vissza. Ez köszönhető annak is, hogy a listák nagyon jól kereshetőek és filterezhetőek.
A híváslista alapján számos riport készíthető, egyetlen pillantással látható a hívások dátuma és időpontja, a hívószám, az operátor/mellék, a hívás iránya és kimenetele, a hívás időtartama, a várakozási idő – illetve itt meg is hallgatható a felvétel a hívásokról. Ezen paraméterek szerint filterezhetőek a hívások, illetve a lista PDF és XLS formátumban le is tölthető.
A listából számos előre elkészített riport között is válogathatnak, mint pl. híváseloszlások, elveszített hívások, visszahívás statisztikák, várakozási idő vagy call center aktivitás.
Megnézem az összes ArenimTel Funkciót →
Munkaidő kimutatás
A munkaidő kimutatás riportban látható az ügyfélszolgálat operátorainak munkaideje személyenként és összesített formában is napokra lebontva. Ez a kimutatás nagyon fontos lehet a vezetőknek és supervisoroknak is a munkaidő tervezések során, de az ingatlan.com-nál a kollégák számára is fontos, mert egy pillantással láthatják és nyomon tudják követni, hogy mennyi szünetet vettek ki.
Az ArenimTel rendszerben az after work call státuszokat is egyedileg állíthatják be és az is megadható, hogy mely szünetek számítanak bele a munkaidőbe (pl. hívás utáni adminisztrációs teendők, szerződéskötés stb.), illetve melyek nem (pl. ilyen az ebédszünet).
Megnézem az összes ArenimTel Funkciót →
Könnyítse meg kollégái és ügyfelei mindennapjait
az ArenimTel és a Salesforce CRM integrációjával
Szakértőink segítenek Önnek az ArenimTel rendszer zökkenőmentes, adatvesztés nélküli bevezetésében
Miért várna? Lépjen kapcsolatba szakértőnkkel!
Kérjük, adja meg adatait a díjmentes konzultációhoz!
.
Lassan 10 éve informatikai/műszaki megoldások értékesítésével foglalkozom, melyekkel sokkal könnyebbé tehető bármilyen méretű vállalkozás élete. Rengeteg céggel dolgoztam együtt a közepes méretű KKV-tól, technológiai cégeken át a multinacionális vállalatokig.
Ennyi hálás ügyfelem sehol máshol nem volt.
Mahalek Katalin
Solution Sales Manager
ArenimTel-Salesforce integráció – Gyakran Ismételt Kérdések
Miben segíti a kollégák munkáját a Salesforce integráció?
Talán a legfontosabb, hogy sokkal egyszerűbb és gördülékenyebb lehet az ügyfélszolgálat és a telesales munkája, hiszen az automatikus adatátvitelnek köszönhetően minden hívásadat azonnal betöltődik a rendszerbe. Ezzel nem csak a kollégák adminisztrációs teendői csökkennek, hanem egy sokkal jobb ügyfélélményt tudnak biztosítani a telefonáló ügyfeleknek, hiszen rögtön a hívás időpontjában láthatják, hogy ki a hívó fél és az összes historikus adatra is rálátnak. A click-to-call és a számítógépre telepített softphone alkalmazás segítségével pedig közvetlenül a rendszerből hívhatóak az ügyfelek, így az operátoroknak elég a Salesforce rendszerét használni a napi munka során.
Milyen képzést kapnak a felhasználók az integrált rendszer használatára? Ki nyújt technikai támogatást problémák esetén?
Az ArenimTel rendszert úgy építettük fel, hogy a lehető legkönnyebben tanulható és integrálható legyen. Az ArenimTel akár egyetlen oktatással elsajátítható. Amennyiben azonban a használat során kérdés merül fel, az ügyfélszolgálatunk gyorsan és hatékonyan segít a megoldásban.
Ki nyújt technikai támogatást problémák esetén?
A felhő alapú rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy a fejlesztési és a technikai támogatás a rendszer tulajdonosánál van. Így jelen esetben az ArenimTel szakemberei és kollégái felelnek mind a folyamatos fejlesztésért, mind pedig ha az ArenimTel rendszerrel kapcsolatos tehcnikai kérdések merülnek fel.
