Call centere hatékony működéséhez az egyik legfontosabb dolog a megfelelő híváskiosztási logika kiválasztása. Menet közben ráadásul a szükséges híváskiosztási logika változtatására is szükség lehet. Az ArenimTel mindent tud és másodpercek alatt átállítható, szolgálva ezzel ügyfélkezelése mindenkori érdekeit.
Az ArenimTel rendszerében elérhető néhány híváskiosztási logika:
Prioritás alapú híváskiosztás
A hívást minden esetben a várakozó sorhoz rendelt legmagasabb prioritású operátorok kapják. Alacsonyabb prioritású operátor, csak akkor kap hívást, hogyha a magasabb prioritású operátorok foglaltak vagy nem érhetőek el.
Körkörös híváskiosztás („Round Robin”)
A call center operátorok közötti sorrendet azok rendszerbeli mellékazonosítójának a száma határozza meg. A hívást mindig a számsorban következő mellékszámú operátor kapja. Amennyiben a soron következő operátor foglalt, vagy nem érhető el, a hívást a rendszer a soron következő mellékszámú operátornak próbálja kapcsolni.
Egyszerre csöngetés („Ring all”)
Egyszerre csörgés híváskiosztási logika esetén az adott várakozó sorhoz kapcsolódó összes call center operátor melléke egyszerre kerül megcsörgetésre – a hívást az az operátor kezelheti, aki a leghamarabb veszi fel a kagylót (emeli be a hívást).
Legrégebben hívott („Least recent”)
A rendszer mindig annak a melléknek osztja ki a beérkező hívást, aki legrégebb telefonált, azaz annak, aki a legrégebben fogadott bejövő hívást a várakozósorból. Amennyiben a hívás csörög az operátornál és ő nem válaszolja meg, akkor a rendszer nem osztja tovább egy másik mellékre azt, hanem újból nála fogja kicsörgetni. Abban az esetben, ha az adott operátor, aki legrégebben volt hívásban, valamiért nem szeretne hívást fogadni, ki kell jelentkeznie a várakozósorból vagy utómunkába (ACW) kell váltania, hogy a rendszer lássa, hogy ő jelenleg nem tudja fogadni a hívást.
Amennyiben a legrégebben hívott mellék az állapota miatt nem elérhető, akkor a következő legrégebben hívott operátornál fogja kicsörgetni a bejövő hívást. Pl. amikor valamelyik utómunka kódon van az operátor vagy kijelentkezett a várakozósorból.
"Az ArenimTel egyedülálló Call Center megoldása segít bennünket abban, hogy ügyfélszolgálatunk megfeleljen az MNB szigorú előírásainak."
"Nagyon tetszett, hogy az igényeinket akarták megérteni és azokra kínáltak megoldást, nem pedig egy sorozatgyártott terméket próbáltak ránk erőltetni."
"Az ArenimTel stabilan, megbízhatóan működik; segítségével nem veszítünk el többé telefonon ügyfelet."
"Az ArenimTel segít meglévő csapatunk hatékonyabbá tételében, így jobban és gyorsabban tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket. Értik az értékrendünket és az igényeinket, így szorosan együtt tudunk működni."
"A legfontosabb előny az ArenimTel rendszerének bevezetése óta az, hogy NINCS elveszett hívás! Minden beérkező hívás le van kezelve, aki rendelni akar tőlünk, az rendelni is fog! 2016 óta használjuk a rendszert, bátran ajánlom minden leendő felhasználónak!"
"Az ArenimTel használata gyökeresen megváltoztatta nálunk az ügyfélélményt: a bevezetése óta sokkal professzionálisabb szinten tudunk ügyfeleinkkel kommunikálni, és abban is nagy segítséget nyújt, hogy hétről hétre jobbak legyünk, ami az egyik legfőbb érték cégünknél."
"Az ArenimTel megbízható társ a növekedésben, nagyon könnyű a mindenkori méretünkhöz és igényeinkhez szabni."
„Preferred Agent Routing” – Dedikált ügyfélkezelő kapcsolása
Ügyféladatbázisában beállíthatja, hogy az adott ügyfelet melyik call center operátor szolgálja ki – ez lesz innentől kezdve az adott hívó (ügyfél) dedikált, vagyis preferált call center operátora. Ezt követően, ha az adott ügyfél újra telefonál, a rendszer minden esetben először a hozzá tartozó dedikált operátornak próbálja meg kiosztani a hívást és csak akkor kapcsolja máshoz, ha a dedikált operátor foglalt vagy nem érhető el.
„Last Called Agent Routing” – Utoljára hívott operátorhoz kapcsolás
Ennél a híváskiosztási logikánál a rendszer feladata, hogy ha egy hívó visszatérően telefonál, akkor megjegyezze, hogy az adott ügyfelet legutolsó hívásakor melyik call center operátor szolgálta ki és ugyanahhoz próbálja meg kiosztani a hívást. Ha az adott ügyfél újra telefonál, a rendszer minden esetben megnézi, hogy legutoljára melyik operátorral beszélt és először a hozzá tartozó „utoljára hívott” operátornak próbálja meg kiosztani a hívást, és csak akkor kapcsolja máshoz, hogy ha a dedikált operátor foglalt vagy nem érhető el. Másik operátorhoz történő sikeres kapcsolás esetén, az „utoljára hívott operátor” átírásra kerül az aktuális operátor azonosítójára.
A funkció kimenő hívások esetén is működik: ha adott mellék kifelé telefonálva próbál elérni egy cél telefonszámot, de azt nem veszik fel, majd a hívott fél később visszahívja a nála megjelent számot (pl. a call centerünk kimenő számát), akkor a hívás a call centerbe vissza beérkezve az eredeti hívó call center operátor melléknél fog csörögni.
VIP ügyfelek előre sorolása
A várakozó sorok úgynevezett lineáris listák, vagyis a sor elején mindig a legrégebben betelefonált hívó van, a sor végén pedig az a hívó, aki legkevesebb ideje telefonált. A rendszer – VIP logika nélkül – felszabaduló operátor esetén mindig a legrégebb óta várakozó hívót kapcsolja a felszabadult call center operátorhoz.
Amennyiben szeretné, hogy VIP ügyfelei „sorbanállás” nélkül, a nem kiemelt ügyfeleket megelőzve kerüljenek call center operátoraihoz kapcsolásra, akkor a VIP híváskiosztás alkalmazása szükséges.
VIP ügyfeleinek külön VIP várakozósort alakíthat ki (VIP várakozósor), mely várakozósornak kiszolgálási szempontból prioritása van a nem kiemelt ügyfelekkel (Standard várakozósor) szemben. A rendszer mindaddig csakis a VIP várakozósorban lévő hívókat osztja ki a call center munkatársakig, ameddig az ki nem ürül – nem VIP ügyfél csak akkor kerül call center munkatárshoz kapcsolásra, ha a VIP várakozósorban nincs várakozó VIP ügyfél.
Konzultációt kérek
A megfelelő megoldás kiválasztása érdekében szakértő kollégáink készséggel állnak rendelkezésére.
Call center funkciók - Gyakran Ismételt Kérdések
Miért érdemes call center software-t használni?
A call center software a CRM / ERP / CDP rendszerekhez szorosan illeszthető megoldás. Skálázható mind a tudását, mind a felhasználók (munkatársak) számát illetően. Lehetővé teszi a rugalmas váltást az irodai/otthoni munkakörnyezet között, használatával transzparenssé válik a működés. Mérhetővé teszi az ügyfélszolgálat hatékonyságát, megmutatja annak hozzáadott értékét az árbevétel növekedéséhez.
Milyen call és contact center funkciók vannak?
Több, mint 100 call és contact center funkciót kínálunk, Önnek mégsem kell szakértővé válnia. Az ArenimTel megoldás céges folyamataira szabható: CRM integráció, home office támogatás, dashboard, ügyfélelégedettség mérés, kimutatások, munkafolyamat automatizálás, működésellenőrzés, valós idejű adatok. Egyetlen szoftver, végtelen lehetőség – segítünk, hogy a legtöbbet hozhassa ki hívásaiból.
Mitől lesz a legjobb egy call center szoftver?
Az ügyfélkezelés leghatékonyabb módja a CRM/ERP rendszerek által vezérelt folyamatokkal érhető el. Ezért megoldásunkat úgy fejlesztjük, hogy API kapcsolattal képes legyen integrálódni a legtöbb vállalatirányitási rendszerhez. Moduláris felépítésének köszönhetően csak azt a funkciót kell igénybe vegye, melyre valójában szüksége van, addicionális elem bármikor hozzáadható folyamatai lefedéséhez.
Hogyan kérhetek díjmentes bemutatót?
Amennyiben szeretné kipróbálni, hogyan működne cégében az ArenimTel Call Center szoftver, weboldalunkon kérhet bemutatót egy űrlap kitöltésével. Ezt követően call center szakértőink felmérik cégénél az ügyféllel történő kapcsolattartás jelenlegi rendszerét, és azt, hogy mit szeretne jobban csinálni. Ezután bemutatjuk a szoftvert és beazonosítjuk a bevezetést követően várható eredményeket.