Az ArenimTel rendszerében ügyfélszolgálatának vagy call centerének működési felügyeletéhez “Call Center felügyelő” vagy ún. “Supervisor”-i funkciókat biztosítunk. A supervisori funkciók eléréséhez Supervisor jogosultságú felhasználó szükséges.
A Supervisor felhasználóval az ArenimTel webes felületén keresztül az összes, adott szerepkörben fontos funkciót elérheti:
- Rendszer és ügyintéző monitoring
- Statisztikai és riporting adatok elérése
- Előrejelzések készítése, hívási görbék és terheltségi számítások elérése
- Minőségmenedzsment (behallgatás, visszahallgatás)
Supervisor funkciók az ArenimTel Ügyfélszolgálati szoftverben
Hívások visszahallgatása, belehallgatás, suttogás
Hívások visszahallgatása
Supervisorai az ArenimTel webes felületén keresztül – a hozzájuk rendelt – call center operátorokhoz, számokhoz vagy kampányokhoz tartozó hívásokat tetszés szerint visszahallgathatják.
Hívásokba történő valós idejű belehallgatás
Szükség esetén Supervisorai valós időben tetszőlegesen belehallgathatnak call center operátorai hívásaiba. A funkció használata egy adott – ahhoz jogosultsággal rendelkező – belső melléken Feature Access Kódok (FAC) beütésével érhető el. Adott melléken történő beszélgetésbe történő belehallgatás kétféleképpen történhet:
- a megfigyelt mellék nem értesül a belehallgatás tényéről (FAC: *22)
- a megfigyelt melléken beszélő felhasználóhoz a belehallgató hozzá tud szólni (FAC: *23)
A megfigyelt belső mellékkel kommunikáló fél (külső hívó vagy másik belső mellék) a belehallgatás tényéről egyik esetben sem tud.
Suttogás funkció (Whispering)
A Supervisor szerepkörrel a “Suttogás” vagy ún. “Whisper” funkció is elérhető, melynek segítségével a Supervisorok segíthetik a hívásban lévő call center operátorokat olyan módon, hogy a call center Supervisor utasításokat adhat a call center operátornak úgy, hogy a Supervisor utasításait csakis a call center operátor hallhassa (a hívó nem). A funkció új kollégák betanításakor vagy egy új termék bevezetésekor hasznos.
Jó tudni!
Minőségmenedzsment – Hívások minősítése
Supervisorai a hívások visszahallgatásakor minősíthetik az egyes beszélgetések szakmai tartalmát. A Supervisorok az egyes hívásokhoz pontszámot rendelhetnek (pontozás), illetve megjegyzést írhatnak (kommentezés).
A supervisor funkciók további részleteiért kérjük konzultáljon szakértő kollégáinkkal.