6. Elegendő idő biztosítása a választásra

Ez talán az a szempont, amelynek a legkönnyebb megfelelni a vállalati telefonközpont IVR tervezése során. Egyszerűen csak hagyjon elegendő időt hívóinak a választásra. Képzelje el, amint ügyfelei elemelik telefonkészüléküket a fülüktől, megtalálják a megfelelő gombot, majd megnyomják.

A következő információt pedig csak akkor ossza meg velük, amikorra számításai szerint már visszatették fülükhöz telefonjukat. Higgye el, hálásak lesznek, mert egy ilyen IVR rendszer valóban ügyfélbarátnak mondható.

Tegye lehetővé a hívók számára azt is, hogy visszatérjenek az előző- vagy akár a főmenübe.

7. Ismert mellék tárcsázásának lehetősége

Amennyiben vállalkozása rendelkezik visszatérő ügyfelekkel, akik gyakran hívják, biztosítson nekik egy rövidebb utat az IVR menü tervezésekor: tegye lehetővé számukra, hogy kilépjenek a menüből és beüssék az elérni kívánt mellék számát anélkül, hogy előtte végig kellene hallgatniuk a teljes üdvözlő szöveget és az összes választható menüpontot.

A lehetőségről ne felejtsen el időben tájékoztatást adni ügyfeleinek.

8. Élő ügyfélszolgálatos munkatárs elérésének lehetősége

Említettük már: ha cége IVR menüjét úgy építi fel, hogy kizárólag a saját szempontjait tartja maga előtt, és közben megakadályozza, hogy a hívások eljussanak munkatársaihoz, akkor ügyfelei utálni fogják a végeredményt.

Az interaktív telefonos hangmenü alkalmazásának elsődleges célja az ügyfél támogatása kell, hogy legyen, ezért mindig biztosítson rá lehetőséget, hogy hívói azonnal élő ügyfélszolgálatos munkatárs segítségét kérhessék. Ha IVR rendszerét az ügyfelek igényeinek megfelelően tervezi meg, önállóan fogják megoldani problémájukat, amíg csak lehet. Csak akkor fogják munkatársai segítségét kérni, ha az IVR telefonközpontban elérhető lehetőségek között nem találják, amire szükségük van. Fontos, hogy ne rejtse el a menüstruktúra mélyére az opciót, illetve, hogy soha ne erőltesse hívóira az önkiszolgálást azt követően, hogy élő ügyfélszolgálatos munkatárs segítségét kérték.

9. A várakozási idő minimalizálása

A hosszan tartó várakoztatásból semmi jó nem sül ki – különösen akkor nem, ha ügyfelei már eleve bosszúsak valamiért. A legjobb megoldás tehát, ha az IVR menü tervezésénél törekszik rá, hogy ügyfelei várakozási idejét minimálisra csökkentse.

Természetesen a legjobb szándék ellenére is adódhat úgy, hogy hívóinak várniuk kell ügyfélszolgálatos munkatársaira. Az ilyen esetekből úgy hozhatja ki a legtöbbet, ha a lehető legkellemesebbé teszi a várakozással töltött időt ügyfelei számára. Válasszon egy kellemes zenét a várakozósorokban eltöltött időhöz, mely illik vállalkozásához. A csendet informatív üzenetekkel is betöltheti, tájékoztathatja ügyfeleit a visszahívás-kérési lehetőségről, vagy akár egy-egy promócióról, új szolgáltatásról, különleges ajánlatról –röviden.

Törekedjen az egyensúlyra a zene és az egyes információs blokkok között. Egy rosszul megválasztott zene, vagy egy promóció vég nélkül történő ismétlése a telefonos hangmenüben zavaróan hathat hívóira.

10. A visszahívás-kérés lehetőségének biztosítása

A csúcsidőszakok óriási kihívást jelentenek a telefonos ügyfélszolgálatok számára. Amikor özönlenek a bejövő hívások vállalkozásához, egy jól megtervezett interaktív hangmenü megmentő lehet. Egy innovatív IVR rendszer gond nélkül kezel nagyobb hívásmennyiséget, önkiszolgáló lehetőségeket kínál, vagy automatikusan a legmegfelelőbb munkatárshoz irányítja ügyfeleit a rendszerben megadott adataik alapján.

Néha azonban az IVR is túlterheltté válhat, vagy megnövekedhet a várakozási idő az élő ügyfélszolgálatos munkatársakkal történő ügyintézéshez. Ilyen esetekre érdemes visszahívás-kérési lehetőséget biztosítani az IVR-ban: ezzel azt jelzi ügyfeleinek, hogy nem rabolja feleslegesen az idejüket.

A pozitív ügyfélélményt erősítheti azzal is, ha lehetőséget kínál az IVR menübe történő visszatérésre az egyes várakozósorokban sorban álló hívóknak, vagy lehetővé teszi, hogy az interaktív menürendszerben visszatérjenek az előző- vagy akár a főmenübe.