Ügyfélszolgálati- és
call center KPI-ok
Hozzon adatalapú döntéseket ügyfélszolgálata üzemeltetéséről valós idejű és historikus híváskimutatások alapján
A tartalomból:
✓ A call center működésének értékelése: a legfontosabb mutatószámok
✓ Az ügyintézői teljesítmény értékelése csoportonként, vagy akár egyénekre bontva
✓ Ügyfélelégedettség-mérés call centerben: a legfontosabb mutatószámok
A legfontosabb mutatószámok (KPI-ok)
a call center működésének értékeléséhez
Amennyiben a teljes képet szeretné látni a call centerének működéséről, akkor az alábbi mutatókat érdemes figyelnie. Az ArenimTel valós idejű dashboardján azonnal láthatóak, illetve a kimutatásokból is néhány kattintással elérhetőek.
Időben megválaszolt hívások aránya
Service LevelAz egyik legelterjedtebb mérőszám, a felvett hívások arányát fejezi ki egy meghatározott csörgési időn belül, százalékos formában.
Első percben megválaszolt hívások
First Minute AnswerA mutatószám folyamatos figyelemmel kísérése elengedhetetlen, hiszen így biztosítható, hogy a bejövő hívások megfelelő időn belül megválaszolásra kerüljenek.
Átlagos
várakozási idő
Average Wait Time
Ezt a mérőszámot leginkább másodpercben fejezzük ki: a hívás beérkezése és a hívás ügyintézőhöz történő kapcsolása között eltelt időt mutatja meg.
Leghosszabb ideje várakozó hívás
Longest Wait TimeMegmutatja, mennyi volt a leghosszabb idő, amit egy ügyfélnek várnia kellett, míg egy ügyintéző felvette a hívást.
Elveszített hívások aránya
Abandon RateSzázalékosan fejezi ki azon hívások mennyiségét, melyeket a hívók megszakítottak, mielőtt egy ügyintéző felvette volna azt.
Átlagos hívás-megszakítási idő
Average Abandon TimeAz átlagos hívásmegszakítási idő azt az időt mutatja, amennyit a telefonálók vártak, mielőtt a hívást megszakították.
Átlagos
beszélgetési idő
Average Call Length
Az átlagos beszélgetési idő egy mérőszám melyet a teljes call center-re és külön a csapatokra is érdemes kimutatni és figyelni.
Hívás utáni munka-állapotban eltöltött idő
After Call Work TimeKimutatja azt az időt amit az ügyintézőnek a hívás utáni adminisztrációval vagy egyéb tevékenységgel kell töltenie.
Produktivitási
mutató
Agent Utilization
A mutató megmutatja a vezetőknek, hogy teljes a munkaidőből mennyi időt töltöttek az ügyintézők hívásban, vagy hívással kapcsolatos utómunkával.
Konverziós
arány
Sales Conversion Rate
A konverziós arány mutató kifejezi, hogy mennyire sikeres az értékesítési csapat a leadek megnyerésében.
Kimenő hívások száma
Total Outbound CallsA kimenő hívások száma megmutatja, hogy adott időszakban hány darab kimenő hívást indított a csapat, vagy egy konkrét ügyintéző.
Bejövő hívások száma
Total Inbound CallsA bejövő hívások száma megmutatja, hogy adott időszkaban hány darab bejövő hívást fogadott a csapat, vagy egy konkrét ügyintéző.
Bejelentkezett operátorok száma
Agents Logged InMegmutatja, hogy adott időszakban hány ügyintéző volt bejelentkezve a rendszerbe.
Hívásra kész operátorok száma
Agents ReadyMegmutatja, hogy adott időszakban hány ügyintéző volt elérhető, vagy hívásra kész állapotban (tehát nem volt szüneten vagy utómunka státuszban, és be volt jelentkezve).
Hívásban
Live CallsMegmutatja, hogy adott iőszakban, vagy időpillanatban hány ügyintéző van hívásban.
Várakozók
Calls WaitingA mutató méri az aktuális mennyiséget, összevetve a várakozó hívásokkal, melyek nem lettek még ügyintézőhöz irányítva.
Visszahívást kér
Callback RequestedMegmutatja, hány ügyfél kért visszahívást a telefonszáma megadásával. A vezetőknek érdemes nyomon követniük, hogy a visszahívások a megjelölt időpontban valóban megtörténnek-e.
Megszakított / Elveszített
Abandoned CallsEz a mutatószám segít nyomon követni azon hívások mennyiségét, amit az ügyfélkapcsolati munkatársak nem tudtak lekezelni valamilyen hiányosság miatt.
Óránkénti híváseloszlás
Peak Hour TrafficSegíti a vezetőt a megfelelő erőforrás elosztásban, hogy a legtöbb ügyintézőt a csúcsidőszakokra összpontosítsa annak érdekében, hogy a lehető legtöbb hívást tudják kezelni.
Napi híváseloszlás
Peak Day TrafficNyomon követi az elmúlt 7 napban beérkezett hívások számát, így segítve a vezetőket a trendek felismerésében, és azon időszakok azonosításában, amikor a legtöbb, vagy leg-kevesebb hívás érkezik.
Havi híváseloszlás
Call Arrival RateNyomon követi az elmúlt 30 napban beérkezett hívások számát, így segítve a vezetőket a trendek felismerésében, és azon időszakok azonosításában, amikor a legtöbb, vagy leg-kevesebb hívás érkezik.
Hozzáadott munkaidő
Idle TimeLorem ipsum
A call center ügyintézői teljesítmény értékelése
és az ehhez kapcsolódó mutatószámok (KPI-ok)
Vizsgálja és értékelje ügyintézői eredményességét csoportonként vagy akár egyénekre bontva.
Hívástartásban
töltött idő
On-Hold Time
Megmutatja, hogy milyen hosszú időre tette tartásba az ügyintéző a hívó felet, például, hogy közben utánanézzen valaminek.
Átadott hívások aránya
Call Transfer RateNéhány call center az átadott hívások arányát is méri. Az átadás oka lehet az ügyintéző hibája, a betelefonáló kérése, de az is, hogy az IVR-ban rossz menüpontot választott az ügyfél.
Várakozók
Calls WaitingEgy valós idejű statisztika, amelyet elérhetővé kell tenni az ügyintézők számára is, hogy láthassák a teljesítményt.
First Call Resolution
First Call ResolutionEz a call center mutatószám százalékos formában mutatja meg az összes hívásból az első hívással megoldott ügyek arányát.
Átlagos
beszélgetési idő
Average Call Length
Az átlagos beszélgetési idő egy mérőszám, melyet a teljes call center-re, illetve külön a csapatokra is érdemes kimutatni és figyelni.
Hívás utáni munka-állapotban eltöltött idő
After Call Work TimeKimutatja azt az időt, amit az ügyintézőnek a hívás utáni adminisztrációval, vagy egyéb tevékenységgel kell töltenie.
Átlagos
híváskezelési idő
Average Handling Time
Az átlagos híváskezelési idő egy mérőszám, melyet a teljes call center-re, illetve külön a csapatokra is érdemes kimutatni és figyelni.
Óránként kimenő hívások száma
Dial per HourA hívások óránként mutató kifejezi a hívásokat végző csapat eredményességét, hogy hány ügyfelet vagy leadet kontaktáltak egy óra alatt átlagosan.
Sikeres kimenő hívások aránya
Call Set up Success RateA sikeres kimenő hívások aránya megmutatja a vezetőknek, hogy milyen arányban várhatóak sikeres hívások adott időszakban, illetve segít megfelelő célok meghatározásában.
Konverziós
arány
Sales Conversion Rate
A konverziós arány mutató kifejezi, hogy mennyire sikeres az értékesítési csapat a leadek megnyerésében.
Sikeresen lezárt ügyek száma
Sales per AgentAz értékesítés mérés nyomon követi a csapat hatékonyságát úgy, hogy összevetjük a sikeres értékesítéseket az összes hívással.
Egy operátorra eső sikeresen lezárt ügyek
Average Sales per AgentA mutatót érdemes ügyintézőnként nyomon követni, hogy a vezető lássa, az egyes ügyintézők milyen hatékonyan zárják le sikeresen az ügyleteket, és milyen arányban érik el a kitűzött célokat.
Munkaminőségi mutató
Agent Schedule AdherenceA mutató megmutatja, hogy milyen hatékonyan tudja az ügyintéző kezelni a munkaidejét a különböző tevékenységekben.
Kezelt hívások száma
Total Calls HandledPárba állítva a teljes sikeres értékesítés mutatóval, ez a mérőszám segít megmutatni, hogy az ügyintézők mennyire hatékonyak a hívások fogadásában és a telefonálók kezelésében.
Bejelentkezett operátorok száma
Agents Logged InMegmutatja, hogy adott időszakban hány ügyintéző volt bejelentkezve a rendszerbe.
Hívásra kész operátorok száma
Agents ReadyMegmutatja, hogy adott időszakban hány ügyintéző volt elérhető, vagy hívásra kész állapotban (tehát nem volt szüneten vagy utómunka státuszban, és be volt jelentkezve).
Hívásban
Live CallsMegmutatja, hogy adott iőszakban, vagy időpillanatban hány ügyintéző van hívásban.
Az ügyfélelégedettség-méréshez kapcsolódó
legfontosabb call center mutatószámok
Ügyfelei elégedettségét és élményét is vizsgálhatja és optimalizálhatja az alábbi mutatók segítségével.
Leghosszabb ideje várakozó hívás
Longest Wait TimeMegmutatja, mennyi volt a leghosszabb idő, amit egy ügyfélnek várnia kellett, míg egy ügyintéző felvette a hívást.
Átlagos hívás-megszakítási idő
Average Abandon TimeAz átlagos hívásmegszakítási idő azt az időt mutatja, amennyit a telefonálók vártak, mielőtt a hívást megszakították.
Hívástartásban töltött idő
On-Hold TimeMegmutatja, hogy milyen hosszú időre tette tartásba az ügyintéző a hívó felet, például, hogy közben utánanézzen valaminek.
Átlagos
visszahívási idő
Average Callback Time
Ez a mérőszám azt mutatja meg, hogy átlagosan mennyi idő telt el, mire az ügyintéző visszahívta az ügyfelet.
Ügyféllojalitás
Net Promoting ScoreKifejezi, hogy az ügyfelek milyen arányban javasolnák a céget, terméket, vagy szolgáltatást egy barátnak vagy kollegának.
Ügyfélelégedettség
Customer ExperienceA mutatószám visszajelzést ad a vezetőknek az ügyintézők teljesítményéről. Kiemelten fontos, hiszen az ügyintézőknek közvetlen hatása van a cég ügyfelek általi megítélésére.
Átadott hívások aránya
Call Transfer RateNéhány call center az átadott hívások arányát is méri. Az átadás oka lehet az ügyintéző hibája, a betelefonáló kérése, de az is, hogy az IVR-ban rossz menüpontot választott az ügyfél.
Várakozók
Calls WaitingEgy valós idejű statisztika, amelyet elérhetővé kell tenni az ügyintézők számára is, hogy láthassák a teljesítményt.
Várakozási idő várakozósorban
Time to Answer in QueueLorem ipsum