15% árbevétel növekedés személyre szabott ügyfélkiszolgálással | Elolvasom...
Konzultációt kérek

15% árbevétel növekedés személyre szabott ügyfélkiszolgálással

Cikksorozatunk 2. része

Olvasási idő: 6 perc
Utoljára frissítve: 2023. március 3.

A tartalomból:

A 6 legfontosabb ügyfélszolgálati trend, amire érdemes odafigyelni 2023-ban

Már egy 3 évvel ezelőtti Gartner-jelentés kimutatta, hogy a vállalatvezetők szerint a vállalkozások 94 százaléka elsősorban az ügyfelek tapasztalatai, illetve az ügyfélélmény terén fog egymással versenyezni 2022-re. 2023-ban ez még inkább igaz.

Cikksorozatunk első részében megállapítottuk, hogy a túlélés érdekében a telefonos ügyfélszolgálatoknak is alkalmazkodniuk kell a megváltozott környezethez és ügyféligényekhez:

az ügyfélélmény növelése mellett a költségtakarékos működés, illetve a használt ügyfélszolgálati eszközök optimalizálása is elengedhetetlen.

Előző írásunkban részletesen megvizsgáltuk a felhő alapú telefonközpont bevezetésének előnyeit, illetve a vállalati CRM rendszerrel történő integrációjának pozitív hatásait. Most a személyre szabott ügyfélkiszolgálást, illetve a kényelmi funkciók és self service megoldások témaköreit bontjuk ki részletesen.

A túlélés kulcsa elsősorban a költséghatékony működés.

Elengedhetetlen azonban a Customer Experience,
azaz az ügyfélélmény magas szintre emelése is.

3. 15% árbevétel növekedés: személyre szabott ügyfélkiszolgálással

A pozitív ügyfélélményhez ma már nem elegendő, ha a havonta küldött hírlevélben név szerint köszöntjük a cég vásárlóit. Az úttörőnek számító vállalkozások már olyan megoldásokat alkalmaznak, melyek középpontjában az ügyfél áll. Ezek a cégek egyre nagyobb számban optimalizálják és automatizálják is folyamataikat annak érdekében, hogy minimálisra csökkentsék a hibalehetőségeket, miközben maximalizálják a munkavégzés hatékonyságát és az ügyfélélményt.

De mégis hogyan? A válasz nagyon egyszerű: a rendelkezésre álló, releváns információk, azaz adatok felhasználásával.

Statisztikai adatok alapján egy személyre szabott, adatalapú rendszer akár 15%-kal is növelheti a bevételt.

A perszonalizált, azaz személyre szabott ügyfélkiszolgálás alapja tehát az adat. Azok az adatok és információk, melyeket a cég összegyűjtött ügyfeleiről és CRM rendszerében tárol, s aminek felhasználását egy integrációs kapcsolat teszi lehetővé a telefonos vevőkiszolgálás során. Egy ilyen integrációs kapcsolat kiépítése természetesen együtt jár bizonyos költségvonzattal, összességében mégis megtakarítást eredményezhet. Vizsgáljuk meg, hogyan.

Azzal, hogy a rendelkezésre álló információk egy felugró ablakban egy szempillantás alatt elérhetővé válnak az ügyfélszolgálatos munkatársak számára, csökken az átlagos híváskezelési idő, vagyis az ügyfélszolgálatos kollégák munkaideje hatékonyabban használható ki: egy munkatárs több ügyfelet ki tud szolgálni, így az ügyfélszolgálat akár kisebb létszámmal is üzemeltethető. Ez pedig komoly megtakarítást jelenthet.

Ha a telefonközpont és a CRM rendszer integrálva vannak egymással, akkor a rendelkezésre álló adatoknak köszönhetően az ügyfélszolgálat a cég bevételeihez is hozzá tud járulni: akár kiegészítő termékeket, szolgáltatásokat is tud ajánlani a vásárló korábbi rendelései alapján. Ha ez megvalósul, akkor az ügyfélszolgálat bevételtermelővé válik.

Az pedig egyáltalán nem meglepő, hogy a személyre szabott kiszolgálás növeli az ügyfélélményt, és további pozitívumai is vannak. Ki ne örülne, ha hívását úgy vennék fel, hogy név szerint köszöntik, és az ügyfélszolgálatos, akivel beszél, mintha régi ismerőse lenne, rögtön megoldja a problémáját – (first call resolution) – vég nélküli továbbkapcsolgatás helyett? Ha ez megvalósul, az ügyfél úgy érzi: ennél a cégnél valóban törődnek vele. Lojalitása és márkahűsége növekszik, csakúgy, mint költései, és a vállalkozást ismerőseinek is ajánlani fogja.

Összefoglalva tehát a fentieket, a személyre szabott ügyfélkiszolgálás költségcsökkentő, mert az alapjául szolgáló integrációnak köszönhetően csökken az átlagos híváskezelési idő, vagyis nő az ügyfélszolgálati hatékonyság.

A perszonalizált kiszolgálás bevételnövelő is, mert a korábbi ügyféladatok elérhetősége upsell és cross-sell lehetőséget teremt.

Végezetül pedig a személyre szabott ügyfélszolgálat az ügyfélélményt is növeli, hiszen az ügyintézés mindig gördülékenyen történik, és az ügyfél érezni fogja, hogy a vállalkozás valóban törődik vele.

Szeretne első kézből értesülni friss írásainkról?

Kérje kézhez legfrissebb cikkeinket és tegyen szert még több tudásra, díjmentesen!

Kérem az értesítőt

4. Kényelmi funkciók és self-service szolgáltatások: wow élmény ügyfeleinek

Az ügyfélszolgálati munka drasztikus változáson ment át az elmúlt években: megváltozott az ügyfelek viselkedése, egyre több csatornát használnak a vállalkozásokkal történő kapcsolatfelvételre és szinte alap elvárássá vált a 0-24 órában elérhető ügyfélszolgálat, illetve a gyors reakcióidő. A Z generáció tagjai pedig még ennél is nagyobb kihívások elé állítják az ügyfélszolgálatokat: elvárásaik hihetetlenül magasak, a hibákat pedig egész egyszerűen nem bocsájtják meg.

Pozitívabb megítélés alá esnek azok a vállalkozások, melyek ügyfélszolgálata elérhető az adott ügyfél által preferált kommunikációs csatornán, legyen az email, telefon, esetleg valamelyik közösségi média felület. Egyre több példát látunk videós ügyintézési lehetőségre is, akár a pénzügyi szektorban: ma már trend a videós kapcsolaton keresztül történő online számlanyitás, ahol az ügyfél és az ügyfélszolgálatos videón keresztül látják egymást, és a beazonosítás is teljes mértékben a videós kapcsolaton keresztül történik.

A közelmúltban több nemzetközi kutatás is készült, melyekből kiderül: az ügyfelek minél több feladatot szeretnének önállóan elintézni, az ügyfélszolgálatos munkatársakkal folytatott telefonhívások számát pedig csökkenteni. Az ügyfélelégedettséget tehát már néhány kényelmi funkció bevezetésével nagy mértékben tudják növelni a vállalkozások. Ha azonban valamilyen probléma merül fel, és az ügyfél élő munkatárs segítségét szeretné igénybe venni telefonon keresztül, akkor a vállalkozás jól teszi, ha nem próbálja más csatornára, vagy az önkiszolgálás irányába terelni vevőjét.

Azoknak a vállalkozásoknak, akik folyamatosan munkaerőhiánnyal küzdenek, érdemes folyamataik optimalizálására, illetve automatizálására fókuszálniuk. Automatizáció segítségével számtalan self service szolgáltatás beépíthető az ügyfélszolgálati folyamatokba, melyek így egyszerűbbé és gyorsabbá válnak és kisebb humánerőforrás-igényt jelentenek, vagyis akár meg is szüntethetik a munkaerőhiányból adódó problémákat.

Az ArenimTel automata call center bevezetésével például rengeteg terhet lehet levenni az ügyfélszolgálatos munkatársak válláról: az ügyfelek teljesen önállóan diktálhatnak be mérőóra állást, kérhetnek le egyenleget, nyitvatartási időt, vagy ütemezhetik át a várt csomag kiszállításának időpontját. Mindez bármikor lehetséges, tehát a vállalkozás nyitvatartási időn túl is – a nap 24 órájában – ki tudja szolgálni ügyfeleit.

Míg az önkiszolgáló megoldásokat a fiatalabb korosztály tagjai kezelik magabiztosabban, természetesen arra is van megoldás, hogy az idősebb célközönséggel rendelkező vállalkozások is kényelmesebbé tegyék az online ügyintézést ügyfeleik számára. Ilyen kényelmi funkció például a WebWithMe webes képernyőmegosztó megoldás használata az ügyintézés során, mely lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálatos munkatárs a segítségnyújtás során lássa az online folyamatban elakadt ügyfél képernyőjét – természetesen az érzékeny adatok kivételével.

Mindez pedig azt jelenti, hogy az ügyfélkiszolgálás ideje rövidül, hiszen nem vakon kell navigálni az ügyfelet. A vállalkozás időt, és így költséget takarít meg. Eközben az ügyfélnek sikerélményt biztosít, aki meg is tanulja az adott felület használatát, a következő alkalommal tehát már nem szorul az ügyfélszolgálatos munkatársak segítségére, hanem magabiztosan intézi ügyeit.

A kényelmi funkciók és self service megoldások tehát humánerőforrást takarítanak meg a vállalkozásnak, ezáltal lehetővé teszik az ügyfélszolgálat költségtakarékos üzemeltetését, a munkaerőhiányból adódó problémák kiküszöbölését. Az önkiszolgáló lehetőségek elsősorban a fiatalabb korosztály elégedettségét vívhatják ki, de van megoldás arra is, hogy a vállalkozás az idősebb korúak számára is kényelmesebbé, élménnyé tegye az online ügyintézést.

Cikksorozatunk befejező részében az omni-, illetve optichannel ügyfélkiszolgálás, valamint
az adatbiztonság és a jogszabályi megfelelések témaköreit bontjuk ki részletesen.
Iratkozzon fel olvasói listánkra, és egy rövid emailben értesítjük új cikkünk publikálásakor.

Díjmentes szakértői konzultáció: segíthetünk?

Konzultációt kérek

Tegyen szert még több tudásra további cikkeinkből!

Vissza a blogra