Ügyfélszolgálati és call center kimutatások, statisztikák

A MiniCRM-nek szüksége volt az ügyféltámogatási vonalához egy olyan megoldásra, ami támogatja a minőségbiztosítást és lehetővé teszi a teljesítménymérést – természetesen mindezt a MiniCRM rendszerével összekapcsolva.

A MiniCRM erősen teljesítményközpontú cég, így olyan Call Centerre volt szükségük, ami lehetővé teszi az ügyféltámogatás minőségbiztosítását és teljesítménymérését. Ehhez az ArenimTelt választották, mivel a rendszer hívásrögzítési, belehallgatási és statisztikai funkciói maradéktalanul kielégítik ezeket az igényeket.

Az integrációnak köszönhetően az ArenimTel és a MiniCRM tökéletesen együttműködik egymással. Az ügyfélkezelőben így nemcsak valós idejű kimutatásokat kapnak az elveszített hívásokról, hanem automatikusan feladatokat is tudnak rendelni hozzájuk.

Ráadásul ez az integráció a MiniCRM összes ügyfele számára elérhető, így minden korábbinál könnyebben, gyorsabban és költséghatékonyabban alakíthatnak ki professzionális értékesítést és ügyfélszolgálatot.

Az ingatlan.com Magyarország piacvezető online ingatlanközvetítője és a hazai e-commerce szektor egyik legnagyobb forgalmú oldala. Régi telefonos ügyfélszolgálati rendszere elavult, technikai támogatása lejárt, és csak rendkívül költségesen lehetett volna tovább bővíteni. A cég a korszerűbb, megbízhatóbb technológiára való áttérés mellett szerette volna mérhetővé tenni ügyfélszolgálata teljesítményét is.

Az ingatlan.com több szolgáltató megoldását kipróbálta, végül az ArenimTelt választotta, mert mi a megállapodott áron és határidőre tudtuk szállítani pontosan azt, amire szükség volt.

Az ingatlan.com az ArenimTel felhőalapú call center megoldását választotta régi Avaya rendszere lecserélésére, így nem volt szükség költséges eszközbeszerzésre, magas induló beruházásra. A használatalapú havidíjas szolgáltatás jelentős költségmegtakarítást tett lehetővé, ráadásul a rendszer a folyamatos fejlesztésnek köszönhetően jövőbiztos megoldást jelent.

Mivel a projekt szűk határidővel futott, fontos szempont volt, hogy az ArenimTel gyorsan bevezethető. Ráadásul extra funkciókra is szükség volt. Így például kifejezett igény volt, hogy legyen lehetőség különböző riportok lekérdezésére, a call center forgalmának, terheltségének figyelésére.

A hagyományos technológiákkal szemben az ArenimTel komplex statisztikákat, kimutatásokat is kínál, így lehetővé vált az ügyfélszolgálat, illetve az egyes ügyintézők teljesítményének mérése meghatározott kulcsmutatók szerint. A kimutatásokat havi, heti, vagy akár napi bontásban is meg lehet tekinteni, a dashboardon pedig valós időben jelennek meg a call center fő adatai.

A Playersroom ügyfélszolgálata sokáig egy hagyományos telefonvonalon keresztül fogadta a bejövő hívásokat. Az ügyfélémény javításához szükség volt egy teljeskörű Call Center megoldás bevezetésére.

A Playersroom ügyfélszolgálata sokáig egy hagyományos telefonvonalon keresztül kezelte a bejövő ügyféleseteket. A cég az elmúlt évek során azonban Magyarország meghatározó sport- és divatruházati vállalkozásává nőtte ki magát, üzleteivel már az összes nagy bevásárlóközpontban jelen van. Hitvallásuk, hogy a vevő mindenek felett áll, ezért az ügyfélémény javításához szükség volt egy teljeskörű Call Center megoldás bevezetésére.

A Szinga Sport Kft. több ismert webshop – a Playersroom, a Sportfactory és a Dorko – üzemeltetője, ezek mindegyike ugyanarra a központi telefonszámra van bekötve. Az ArenimTel beépített statisztikai és kimutatási funkcióinak köszönhetően mérhetővé, átláthatóvá vált az ügyfélszolgálat teljesítménye. A várakozósor lehetővé teszi több betelefonáló ügyfél kiszolgálását, a híváskövetésnek köszönhetően pedig csökkent az elveszített hívások száma.

A Helit Kft. naponta jelentős értékű megrendelést vesz fel telefonon. Régi telefonrendszerük váratlan meghibásodása fájdalmas bevételkiesést okozott.

Az ArenimTel bevezetésével a Helit megoldotta, hogy a rendelésfelvételt biztosító ügyfélszolgálata stabilan, kiesésmentesen működhessen. A magas rendelkezésre állás mellett az ArenimTel rendszere támogatja a vészhelyzeti átirányítást is, így például a központi rendszer esetleges meghibásodása, vagy a Helit telephelyén bekövetkező áram- vagy internetkiesés esetén a telefonhívások automatikusan átirányításra kerülnek a munkatársak mobiltelefonjára, így semmilyen helyzetben sem válnak elérhetetlenné.

Azoknak a munkatársaknak a mobiltelefonját, akik sokat vannak kint a terepen, mobilszolgáltatói kapcsolaton keresztül bekötöttük a call centerbe, így a betelefonálók akkor is elérik őket, ha éppen nem tartózkodnak az irodában. Ráadásul ezt úgy oldottuk meg, hogy a mobilhívások is bekerülnek a hívásstatisztikákba.

Ezen kívül a Helit szerette volna mérhetővé tenni az egyes ügyintézők teljesítményét. Ez az ArenimTel fejlett statisztikai funkcióinak segítségével lehetővé vált, és immáron a telefonos értékesítés teljesítménye is mérhető.

A Dr Orto régi telefonos rendszerén a cég megváltozott igényeinek megfelelő átalakítást már nem lehetett megoldani. Olyan új megoldásra volt szükség, ami gyorsan bevezethető, rugalmasabb és minden tekintetben többet tud, miközben a jogszabályi előírásoknak is megfelel.

A Dr Orto telefonos előjegyzési rendszeréhez olyan Call Center megoldást akart, amit a saját igényeihez tud formálni anélkül, hogy működését át kelljen szerveznie. Erre az ArenimTel felhőalapú megoldása tökéletes megoldásnak bizonyult.

Mivel régi rendszerük korlátait már elérték, gyors átállásra volt szükség a bejáratott telefonszámok megtartása mellett. Ez nem volt probléma, mivel az ArenimTel használatához nem kell se telefonszolgáltatót váltani, se drága alközpontot kialakítani a telephelyeken, csupán a hívások fogadásához használt telefonkészülékeket kell telepíteni.

A Dr Orto szerette volna mérhetővé tenni a telefonos ügyfélszolgálatának forgalmát és egyes ügyintézőinek teljesítményét. Az ArenimTel erre tökéletes megoldást nyújtott, mivel a rendszer alapból fejlett statisztikai és riporting funkciókat kínál, amelyek elérhetők egy internetes portálon keresztül.

Fontos szempont volt továbbá, hogy egészségügyi szolgáltatóként a Dr Ortonak eleget kell tennie a legszigorúbb jogszabályi előírásoknak. Az ArenimTel Call Center szolgáltatása GDPR-megfelelő, ügyfeleinket minden esetben támogatjuk abban, hogy telefonos ügyfélszolgálatuk teljesítse a törvényi előírásokat.

A ShopRenter heti szinten több száz bejövő hívást fogad, hogy ügyfeleiknek minél gyorsabb és hatékonyabb segítséget nyújthassanak a webáruház üzemeltetésben. Korábban ehhez egy nagyon egyszerű softphone rendszert használtak, ami azonban az ügyféligények növekedése mellett egyre kevésbé volt alkalmas arra, hogy magas színvonalú szolgáltatást nyújtsanak a hívások során.

A ShopRenternek teljes inbound Call Center megoldást biztosítunk, a telefonos ügyfélszolgálatuk összes bejövő hívása az ArenimTel rendszerén keresztül bonyolódik. Korábbi partnerük rendszerében korlátozottak voltak a személyre szabási lehetőségek, az ArenimTel használatával azonban sokkal több lehetőséget kaptak, és hála ennek a rugalmasságnak, a váltás óta az ügyfeleik is sokkal professzionálisabb élményben részesülnek.

Ehhez a fejlődéshez hozzájárul az is, hogy a ShopRenter az ArenimTel fejlett statisztikai és kimutatás funkcióit is hétről hétre használja. Korábban ilyen adatok egyáltalán nem álltak rendelkezésükre, segítségükkel azonban a teljes ügyfélszolgálati folyamatot meg tudták reformálni, és az erőforrásaikat is sokkal jobban tudják menedzselni. A váltásnak és az optimalizált folyamatoknak köszönhetően a ShopRenter a felére tudta csökkenteni az elveszített hívásainak a számát, és a naprakész kimutatásoknak köszönhetően minden felmerülő nehézségre azonnal tudnak reagálni.